Des bagages laissés sans surveillance par des hôtesses de l’air suscitent un débat sur les règles de savoir-vivre dans les cafés et la responsabilité des entreprises à Séoul

Une photo virale révèle un agencement inhabituel des bagages

Une photo qui circule sur les réseaux sociaux a déclenché un vif débat sur les règles de savoir-vivre dans les lieux publics et la responsabilité des entreprises en Corée du Sud. Elle montre des rangées de sièges dans un café Starbucks Reserve près de la place Gwanghwamun, dans le centre de Séoul, occupés non par des clients, mais par de grosses valises. Selon des médias locaux, le 11 février, ces bagages appartenaient à de jeunes hôtesses de l’air qui s’étaient rendues à des entretiens pour obtenir un visa à l’ambassade des États-Unis voisine. Elles auraient laissé leurs affaires sans surveillance pendant plus de deux heures, rendant les sièges pratiquement inutilisables pour les clients payants. Les images, rapidement relayées sur Facebook, Instagram et X, montrent une vingtaine ou une trentaine de bagages disposés méthodiquement dans l’espace de restauration haut de gamme de l’établissement.

La scène, que le propriétaire du café a comparée à un dépôt de bagages, se serait reproduite à plusieurs reprises ces dernières semaines. Le 9 février, une trentaine de personnes seraient arrivées ensemble tôt le matin, auraient acheté entre cinq et dix boissons au total, puis réparti leurs bagages sur les sièges avant de partir à leurs rendez-vous. Le propriétaire a indiqué que des incidents similaires s’étaient déjà produits au moins quatre ou cinq fois, compliquant considérablement l’activité de l’établissement et frustrant les habitués qui cherchaient une place pendant l’affluence matinale. Lorsque des membres du personnel ont demandé au groupe de retirer les bagages, les hôtesses auraient répondu qu’elles avaient effectué des achats et demandé pourquoi on leur demandait de libérer les sièges, ce qui a rendu la résolution du problème plus difficile.

Situé au cœur du quartier diplomatique de Séoul, le Starbucks Reserve accueille habituellement des fonctionnaires, des employés d’ambassade et des professionnels qui s’y retrouvent pour des réunions ou du télétravail. L’occupation de sièges haut de gamme par des bagages laissés sans surveillance aux heures de pointe a paru particulièrement déplacée à de nombreux observateurs, compte tenu de la forte demande de places dans ce quartier très dense. Sur les réseaux sociaux, beaucoup ont dénoncé le rapport entre le nombre d’achats et celui des sièges occupés : le groupe avait, de fait, transformé un espace commercial en consigne gratuite tout en rapportant peu à l’établissement.

Entretiens pour les visas et règles de sécurité des ambassades

Ces incidents répétés résultent de la combinaison de règles de sécurité strictes et d’exigences propres au secteur aérien. Les hôtesses, qui travailleraient pour Asiana Airlines, filiale de Korean Air depuis son récent rachat, passaient des entretiens pour obtenir un visa à l’ambassade des États-Unis, près de la place Gwanghwamun. Pour des raisons liées au risque terroriste et aux procédures habituelles de sécurité diplomatique, en vigueur depuis le début des années 2000, l’ambassade interdit aux visiteurs d’apporter de grands sacs, notamment des valises et des bagages volumineux.

Cette règle complique l’organisation des déplacements des groupes de demandeurs, qui doivent avoir avec eux les documents et effets personnels nécessaires, mais ne peuvent pas les apporter dans la zone d’entretien. En général, les entreprises qui organisent des démarches collectives pour les visas prévoient des autocars affrétés ou des espaces d’attente où les candidats peuvent déposer leurs affaires en toute sécurité pendant leur rendez-vous. Toutefois, la compagnie aérienne concernée aurait suspendu ce type de service, contraignant ses employés à trouver eux-mêmes une solution pour leurs bagages pendant ces entretiens obligatoires. Faute de coordination entre la logistique de l’entreprise et les exigences de l’ambassade, les salariés se sont retrouvés seuls face à ce problème, avec peu d’options à leur disposition.

Ces rassemblements tôt le matin coïncident avec les horaires habituels de traitement des demandes de visa par l’ambassade. Les nouvelles hôtesses de l’air doivent passer ces entretiens avant de prendre leurs fonctions, notamment lorsqu’elles sont susceptibles d’assurer des liaisons vers les États-Unis. Le fait que les candidates arrivent en même temps s’explique par le recrutement par cohortes, courant dans les compagnies aériennes : les promotions suivent leur formation ensemble et accomplissent en groupe les démarches administratives obligatoires.

Réglementation du secteur aérien et contraintes financières

Pour comprendre pourquoi ces employées voyageaient avec des bagages volumineux, il faut connaître les normes du secteur aérien qui encadrent la tenue et le comportement des hôtesses de l’air. Selon les pratiques du secteur, elles doivent respecter des règles vestimentaires et transporter certains articles réglementaires, même lorsqu’elles ne sont pas de service ou se rendent à un rendez-vous professionnel. Ces exigences permettent aux membres d’équipage de prendre directement leur service si nécessaire et de respecter les normes de présentation professionnelle imposées par les compagnies assurant des vols internationaux. Les uniformes et accessoires réglementaires représentent un investissement important et doivent rester impeccables, ce qui nécessite des housses de protection encombrantes lorsqu’on les transporte en dehors d’un aéroport.

Les décisions financières de l’entreprise concernant les services aux salariés ont compliqué la situation. Asiana Airlines, qui a enregistré un déficit important l’année dernière pendant son rachat par Korean Air, aurait suspendu le service d’autocars qui transportait traditionnellement les employés et permettait d’entreposer leurs bagages lors des visites à l’ambassade. Cette mesure de réduction des coûts, prise par une compagnie confrontée à une restructuration financière et aux difficultés de son intégration, a transféré la charge du stockage des bagages aux salariés, sans que leur employeur leur propose d’autre solution. Des observateurs du secteur ont relevé que la suppression de ce soutien logistique de base s’inscrivait dans un ensemble de mesures d’austérité qui affectent les conditions de travail lors des fusions d’entreprises.

La combinaison des exigences strictes liées à l’uniforme, qui empêchent les employées de laisser leurs bagages chez elles ou à l’hôtel, de l’interdiction des gros sacs par l’ambassade et de la suppression des solutions de stockage proposées par l’entreprise a conduit à la polémique autour du café. Les hôtesses, dont certaines se seraient conseillé par le biais de communications internes de déposer leurs bagages dans des cafés voisins, se sont retrouvées prises entre des exigences institutionnelles contradictoires, sans soutien suffisant de leur employeur. Cette situation illustre la manière dont les contraintes budgétaires d’une entreprise peuvent avoir des répercussions sur des commerces tiers et les espaces publics.

Des difficultés opérationnelles pour la chaîne de cafés

Au regard d’autres cafés en Corée du Sud, où le manque d’espace et les loyers élevés conduisent souvent les établissements à imposer des durées d’occupation limitées ou des conditions d’achat, Starbucks Korea est réputé pour appliquer des règles d’utilisation des sièges relativement souples. Cette politique attire des clients à la recherche d’un lieu pour travailler ou étudier, mais suscite parfois des tensions autour du comportement à adopter, notamment lorsque des clients installent temporairement un poste de travail avec un ordinateur fixe ou aménagent leur propre espace dans le café. L’entreprise se présente depuis longtemps comme un « troisième lieu », entre le domicile et le bureau, où chacun peut rester un certain temps.

Des représentants de la chaîne ont confirmé que les visites des hôtesses avaient entraîné d’importantes difficultés opérationnelles dans le café de Gwanghwamun. Lorsque le personnel a tenté d’intervenir à propos des bagages sans surveillance qui occupaient plusieurs sièges, le groupe a résisté, faisant valoir ses droits de clients payants malgré le décalage entre le nombre d’achats et celui des places occupées. Un responsable de Starbucks Korea a rappelé la politique habituelle de l’enseigne : les clients sont informés des risques de vol ou de perte lorsqu’ils laissent leurs affaires sans surveillance pendant une période prolongée.

Des situations similaires se sont produites au moins quatre à cinq fois au cours des dernières semaines. Quand nous leur demandons de retirer leurs bagages, elles répondent : « Nous avons commandé quelque chose, alors pourquoi nous demandez-vous de partir ? » Cela a créé d’importantes difficultés opérationnelles.

L’établissement concerné, un Starbucks Reserve près de la place Gwanghwamun, est un lieu haut de gamme au sein de la chaîne. Il propose généralement des équipements et des espaces de restauration améliorés, ce qui rend l’occupation de plusieurs sièges par des objets inanimés particulièrement perturbante pour les clients. En raison de sa proximité avec l’ambassade des États-Unis et d’autres institutions, il accueille de nombreux diplomates, fonctionnaires et professionnels. La situation a ainsi été d’autant plus visible et a suscité davantage de frustration chez les clients qui ne trouvaient pas de place aux heures de pointe.

Réactions du public et responsabilité des entreprises

La diffusion virale de la photo sur Facebook, Instagram et X a suscité de nombreux commentaires sur le comportement à adopter dans les espaces commerciaux partagés et sur la responsabilité des employeurs lorsqu’ils doivent répondre aux besoins de leurs salariés pendant des démarches professionnelles obligatoires. Les critiques ont dénoncé le fait d’occuper des sièges haut de gamme avec des bagages tout en contribuant très peu aux recettes de l’établissement, transformé de fait en consigne officieuse. Beaucoup ont exprimé leur sympathie pour le propriétaire et le personnel du café, contraints de gérer une confrontation délicate avec un groupe important de professionnelles en uniforme.

D’autres ont critiqué Asiana Airlines et Korean Air, estimant qu’elles n’avaient pas fourni un soutien logistique suffisant aux salariées qui devaient passer les entretiens obligatoires pour leur visa. Ils ont fait valoir que la suspension du service d’autocars constituait une fausse économie, puisqu’elle ne faisait que transférer les coûts et les désagréments vers des commerces tiers et le grand public. Le contexte du secteur aérien, notamment les difficultés financières survenues après le rachat, a largement alimenté les analyses sur la façon dont les contraintes budgétaires avaient provoqué ces perturbations externes. Des défenseurs des droits des travailleurs ont vu dans cet incident le signe d’une dégradation des conditions de travail des équipages pendant la restructuration de l’entreprise.

Face à l’ampleur des critiques, Asiana Airlines a présenté des excuses officielles et s’est engagée à renforcer les consignes et la formation de ses salariées. La compagnie a précisé qu’elle prendrait des mesures pour réduire au minimum les effets personnels transportés lors des prochains entretiens pour les visas, ce qui pourrait passer par un assouplissement des règles relatives à l’uniforme pour ces rendez-vous ou par le rétablissement d’un soutien logistique. Elle a reconnu que le comportement observé dans le café de Séoul avait gêné les autres clients et nui à sa réputation, et a promis d’éviter que de telles situations se reproduisent.

La culture des cafés et l’utilisation de l’espace à Séoul

Cette polémique met en lumière des tensions plus générales autour de l’utilisation de l’espace dans les zones urbaines denses de Corée du Sud, et en particulier autour des règles tacites qui régissent l’occupation des sièges dans les cafés. Dans une ville où les locaux commerciaux se louent à prix d’or et où la densité de population reste élevée, les cafés jouent un rôle essentiel de lieux semi-publics pour les étudiants, les télétravailleurs et les professionnels qui ne disposent pas d’un espace de travail adapté chez eux. Starbucks Korea s’est longtemps présenté comme un lieu où l’on peut rester sans contrainte, contrairement aux petits cafés indépendants qui imposent souvent une durée limitée ou un minimum d’achat afin d’assurer une rotation des clients et leur rentabilité.

Le phénomène du « dwaejicom », mot-valise coréen désignant les clients qui s’installent dans les cafés avec un poste de travail complet, notamment un ordinateur fixe, et y restent longtemps, représente une forme extrême de cette culture de l’occupation des sièges. Starbucks a généralement toléré cette pratique, qui fait partie de son identité de marque. Le cas des bagages des hôtesses relève toutefois d’une autre forme d’appropriation de l’espace : les sièges ne servaient pas à accueillir des personnes, mais à entreposer des objets inanimés en l’absence de leurs propriétaires. Cette distinction touche au cœur du modèle économique des cafés, qui repose sur une rotation continue des clients et la vente de boissons pour justifier les loyers élevés des emplacements de premier choix.

L’incident pose la question de la viabilité des règles souples d’occupation des sièges dans les établissements très fréquentés et de la nécessité éventuelle de définir plus clairement les règles concernant les affaires laissées sans surveillance. Contrairement aux clients qui travaillent sur leur ordinateur et restent présents tout en utilisant l’espace et ses équipements, les bagages posés sur les sièges empêchent complètement les autres clients de s’y installer et rapportent peu à l’établissement. Compte tenu de son emplacement dans le quartier diplomatique et de l’affluence liée aux demandes de visa, le café de Gwanghwamun pourrait subir des pressions particulières l’amenant à adapter ses pratiques ou à se coordonner avec les institutions voisines pour éviter que de tels conflits se reproduisent.

À retenir

• De nouvelles hôtesses de l’air d’Asiana Airlines ont laissé à plusieurs reprises leurs bagages sans surveillance pendant plus de deux heures dans un Starbucks Reserve du quartier de Gwanghwamun, à Séoul, alors qu’elles passaient des entretiens pour un visa à l’ambassade des États-Unis voisine.
• Des groupes d’environ 20 à 30 membres d’équipage n’ont acheté que 5 à 10 boissons tout en occupant de nombreux sièges avec leurs bagages, empêchant de fait les autres clients d’utiliser l’espace.
• L’ambassade des États-Unis interdit les gros sacs pour des raisons de sécurité liées au risque terroriste, tandis que la réglementation de la compagnie aérienne impose aux hôtesses de l’air de porter un uniforme réglementaire et certains articles même en dehors de leurs heures de travail.
• Asiana Airlines, récemment rachetée par Korean Air et confrontée à des déficits financiers, a suspendu le service d’autocars qui permettait auparavant d’entreposer les bagages lors des visites à l’ambassade, laissant les salariées sans soutien de la compagnie.
• Lorsque le personnel de Starbucks leur a demandé de retirer les bagages, les hôtesses auraient répondu qu’elles avaient effectué des achats et demandé pourquoi elles devaient libérer les sièges.
• Asiana Airlines a présenté ses excuses pour ces incidents et s’est engagée à renforcer les consignes et la formation afin de limiter les effets personnels emportés lors des prochains entretiens pour les visas.
• Cette polémique met en évidence les tensions autour des règles d’occupation des sièges dans les cafés sud-coréens et les difficultés à maintenir une politique souple dans les zones urbaines à forte densité.