À Taïwan, une responsable des transports défend les règles de calme dans les trains à grande vitesse face aux inquiétudes des familles

Des règles pour voyager plus au calme suscitent le débat

Taïwan expérimente un nouveau contrat social à bord de ses trains les plus rapides. Après l’entrée en vigueur, le 22 septembre, de règles de calme dans l’ensemble du réseau de trains à grande vitesse (THSR), une responsable du ministère des Transports et des Communications a pris la défense de cette politique, alors que des parents s’inquiétaient. La secrétaire générale Shen Hui-hung a expliqué que la mesure vise les comportements que l’on peut maîtriser, comme les appels téléphoniques et la diffusion de contenus sans écouteurs, et non les bruits inévitables des nourrissons ou des voyageurs ayant des besoins médicaux. Ses propos font suite au témoignage largement relayé d’une mère à qui le personnel aurait demandé de faire moins de bruit avec ses enfants, alimentant les accusations selon lesquelles les familles seraient prises pour cible.

Les règles de calme s’appliquent à toutes les voitures, y compris aux places en classe affaires, réservées et non réservées. Les voyageurs sont désormais invités à mettre leurs appareils mobiles en mode silencieux, à utiliser des écouteurs pour écouter ou regarder des contenus et à se rendre dans le vestibule pour téléphoner. Le THSR a accompagné ce changement de cartes illustrées dans les pochettes des sièges, d’écrans à bord et d’annonces sonores. Dans un premier temps, le personnel tenait aussi des panneaux de rappel. L’entreprise a depuis modifié la manière dont les rappels sont diffusés, tout en maintenant la politique.

La direction du THSR présente ce changement comme un moyen d’améliorer la qualité du voyage. Le président de l’entreprise, Shih Che, a indiqué vouloir des voitures propices au repos et à la lecture, ajoutant que les annonces répétées au haut-parleur étaient devenues une source de distraction. Les nouvelles règles demandent aux voyageurs de limiter eux-mêmes le bruit et permettent au personnel d’intervenir si nécessaire. Après plusieurs avertissements, un refus répété de se conformer aux consignes peut entraîner la résiliation du contrat de transport et l’exclusion du train, une mesure également prévue dans les réseaux ferroviaires japonais et européens à l’encontre des voyageurs qui perturbent durablement les autres.

Ce qui change à bord

Cette initiative formalise des règles de savoir-vivre que de nombreux voyageurs appliquent déjà. Elle précise les comportements susceptibles de déranger les autres et les lieux où certaines activités sont autorisées, tout en indiquant clairement que les bruits inévitables des bébés ou des voyageurs ayant des problèmes de santé seront traités avec compréhension.

• Mettre les téléphones et autres appareils en mode silencieux dans les voitures.
• Utiliser des écouteurs pour écouter ou regarder des contenus sur ses appareils personnels.
• Se rendre dans le vestibule pour passer ou prendre un appel.
• Parler à voix basse pour ne pas déranger les voyageurs voisins.
• Respecter les rappels du personnel. Après plusieurs avertissements, les personnes qui ignorent les consignes peuvent être accompagnées hors du train.

Le THSR a assorti le lancement d’une période de sensibilisation de trois mois. Des informations figurent sur les cartes placées dans les pochettes des sièges, les panneaux LED suspendus, les écrans des gares et le site internet de l’entreprise. Celle-ci a également réduit les annonces répétées sur le bruit, jugées contre-productives par de nombreux voyageurs, tout en donnant au personnel un cadre clair pour intervenir en cas de comportement perturbateur.

Les responsables soulignent que la politique distingue les bruits que l’on peut maîtriser de ceux que l’on ne peut pas éviter. Le personnel doit intervenir auprès des adultes qui diffusent du son à voix haute ou parlent fort, inviter les personnes au téléphone à se rendre dans le vestibule et proposer son aide aux familles ou aux voyageurs qui ont besoin d’un soutien particulier. Dans les trains bondés, il peut suggérer d’envoyer un message plutôt que de téléphoner afin d’éviter d’encombrer les vestibules.

Les déclarations des responsables

Shen Hui-hung, secrétaire générale au ministère des Transports, a expliqué que l’objectif était de promouvoir le respect mutuel. Elle a souligné que les règles visent les comportements que les adultes peuvent maîtriser, et non les situations inévitables impliquant des nourrissons ou des personnes ayant des problèmes de santé. Elle a également raconté un récent trajet où les voix des enfants n’avaient pas dérangé les voyageurs, et indiqué que le personnel avait accueilli des passagers accompagnés d’animaux dans le respect des règles en vigueur.

La politique concerne les comportements que les adultes peuvent maîtriser, et non les bruits inévitables des nourrissons ou des voyageurs ayant des besoins médicaux. Nous demandons à chacun de faire preuve de compréhension et de courtoisie envers les autres.

Le président du THSR, Shih Che, présente cette politique comme une amélioration de la qualité du service, propice au repos et à la lecture, qui vise aussi à décourager l’usage perturbateur des appareils. Il a déclaré que l’entreprise souhaitait remplacer les annonces répétées par des attentes clairement définies en matière de calme.

Nous voulons créer un environnement propice au repos et à la lecture. Ces changements encouragent chacun à faire preuve d’autodiscipline afin que tous puissent voyager dans le calme.

Shih Chung-liang, ministre de la Santé et de la Protection sociale, a indiqué que son ministère avait demandé aux autorités des transports de superviser la réponse de l’entreprise et de continuer à suivre les inquiétudes des parents et des personnes qui s’occupent d’enfants.

Nous avons demandé au ministère des Transports de superviser la manière dont l’entreprise traite la controverse et nous continuerons à suivre la situation.

Les enfants sont-ils pris pour cible ?

Le débat public s’est enflammé après la publication sur les réseaux sociaux du témoignage d’une mère voyageant avec deux jeunes enfants. Le personnel lui aurait montré un panneau lui demandant de leur faire baisser la voix. La mère aurait installé l’un des enfants près de la porte tout en laissant l’aîné à sa place, suscitant des accusations selon lesquelles les règles de calme rendraient les trains moins accueillants pour les familles. Des parents disent redouter les regards des autres voyageurs si un enfant s’agite ou pleure, et certains proposent de réserver une voiture aux familles.

Le THSR affirme que les règles ne visent ni les enfants ni les personnes confrontées à des situations particulières. Le personnel peut proposer de petits objets, comme des autocollants ou des goûters, pour aider à calmer les jeunes enfants, et il est formé à intervenir avec tact. Le récit de Shen, qui a récemment voyagé sans que les enfants dérangent les autres et où les animaux ont été accueillis dans le respect des règles, correspond à l’approche déclarée de l’entreprise : les consignes de calme portent sur les comportements que l’on peut maîtriser.

Selon les données communiquées par l’entreprise, les cas impliquant des nourrissons et des enfants sont rares par rapport aux autres sources de bruit. La plupart des rappels concernent des activités que les adultes peuvent maîtriser. Les appels téléphoniques et la diffusion de contenus sans écouteurs constituent l’essentiel des problèmes, tandis qu’une part plus faible concerne des groupes qui parlent fort. Ces tendances laissent penser que de simples changements dans l’utilisation du téléphone et des contenus audiovisuels peuvent résoudre la plupart des nuisances.

Premiers résultats de la mise en place

Les premiers chiffres, recueillis au cours des premières semaines, donnent un aperçu de l’application des règles. Du 22 septembre au mercredi suivant, le personnel a adressé environ 13 000 rappels, soit moins de cinq par train en moyenne, selon l’entreprise. Près de la moitié concernaient des voyageurs qui téléphonaient dans les voitures. Environ un quart portaient sur la diffusion de contenus audio ou vidéo sans écouteurs. Le reste concernait des conversations assez bruyantes pour déranger les autres. Les incidents impliquant des nourrissons et des enfants ont été décrits comme très rares.

Le THSR fait également état d’un fort soutien du public à l’initiative. Les retours transmis à l’entreprise indiquent que les voyageurs approuvent largement les consignes de calme. Selon les enquêtes citées par le THSR, le recours aux écouteurs et les appels passés dans les vestibules sont largement approuvés, et de nombreux passagers se félicitent de la diminution des annonces à bord, qu’ils considèrent comme une amélioration de leur confort.

La répartition des cas est importante pour la suite de l’application des règles. Si les principaux problèmes sont les contenus audibles et les appels, des consignes claires et des rappels réguliers peuvent remédier à la plupart des nuisances. Le personnel peut réserver ses interventions aux adultes dont le comportement dérange de nombreux voyageurs, plutôt qu’aux familles qui gèrent un moment d’agitation ou aux accompagnants qui aident une personne ayant besoin d’une assistance particulière.

Application des règles, droits et savoir-vivre

Les règles de calme s’inscrivent dans le contrat de transport des voyageurs du THSR, qui définit les droits et les responsabilités de l’entreprise comme des passagers. En pratique, le personnel commence par un rappel courtois. Si un voyageur refuse de coopérer, il peut recevoir d’autres avertissements. En cas de refus répété ou de manquement grave, l’entreprise peut résilier le contrat de transport et demander à la personne de descendre à la prochaine gare. Cette mesure est réservée aux situations où un voyageur continue de déranger les autres après plusieurs rappels.

Les voyageurs qui souhaitent consulter les règles à respecter, notamment celles concernant les animaux, les bagages, les instruments de musique et l’assistance particulière, peuvent consulter le guide officiel sur le site du THSR. Le guide des voyageurs en anglais est disponible à ce lien : Guide des voyageurs du THSR.

Pour la plupart des voyageurs, quelques gestes de savoir-vivre suffisent. Coupez le son des alertes et des sonneries. Mettez vos écouteurs avant de lancer un contenu. Si vous recevez un appel, rendez-vous dans le vestibule ou, si le train est bondé, envoyez rapidement un message. Si un enfant s’agite, laissez-lui un instant et, si nécessaire, faites quelques pas jusqu’à la porte. Le personnel peut aider si on le lui demande. Ces petits ajustements contribuent au calme à bord sans imposer de contrainte aux familles ni aux personnes qui ont besoin d’assistance.

Comment les autres réseaux ferroviaires préservent le calme

La politique du THSR reprend des pratiques établies depuis longtemps au Japon. À bord du Shinkansen, les voyageurs sont invités à utiliser des écouteurs pour écouter des contenus et à téléphoner dans le vestibule entre les voitures. Les rappels du personnel sont courants, tandis que le calme à bord repose aussi sur la courtoisie des passagers. Plusieurs compagnies européennes proposent également des zones ou des voitures silencieuses sur certaines lignes. L’expérience montre que leur efficacité dépend de règles claires, de consignes cohérentes et de la volonté du personnel d’intervenir si nécessaire.

Ces approches tiennent compte de la façon dont les smartphones et la diffusion en continu ont transformé les voyages. Un appareil qui tient dans une poche peut faire résonner toute une voiture. Les écouteurs rendent cette même activité privée. Il ne s’agit pas de faire taire les conversations, mais de réduire les bruits intrusifs qui se propagent bien au-delà d’un seul siège.

Une règle commune est plus facile à suivre qu’une règle fondée sur la tolérance de chacun. Quand tout le monde sait que les appels se passent dans le vestibule et que les vidéos nécessitent des écouteurs, les différends diminuent. Les voitures restent plus agréables pour les voyageurs qui se reposent, lisent ou travaillent, tandis que ceux qui doivent parler peuvent le faire dans un espace prévu à cet effet.

Quelles pourraient être les prochaines évolutions ?

Les élus et les ministères étudient les moyens d’affiner cette approche. Chen Ching-hui, députée du Kuomintang, a exhorté les ministères des Transports et de la Santé à élaborer des mesures plus souples d’ici un mois. Elle a salué l’objectif de voyager au calme, tout en estimant que les échanges avec les familles nécessitaient une attention particulière afin d’éviter la stigmatisation et l’anxiété.

Les enfants expriment leurs besoins en pleurant ; les calmer ne suffit donc pas. Le fait que le personnel s’approche des enfants qui pleurent attirerait l’attention des autres voyageurs et donnerait à penser que leur famille est responsable d’une nuisance.

Le THSR indique revoir la manière dont les rappels sont diffusés. L’entreprise prévoit de maintenir les messages à bord et dans les gares, de remplacer les cartes dans les pochettes des sièges par des visuels plus clairs et de réduire le recours au personnel tenant des panneaux de rappel dans les allées. Certains voyageurs et commentateurs ont proposé d’expérimenter une voiture réservée aux familles sur certaines lignes. Cette option nécessiterait une préparation minutieuse pour éviter de renforcer la stigmatisation tout en préservant le calme dans le reste du train.

En bref

• Les règles de calme du THSR sont entrées en vigueur le 22 septembre et s’appliquent à toutes les voitures, y compris aux places en classe affaires, réservées et non réservées.
• Les voyageurs doivent utiliser des écouteurs pour écouter ou regarder des contenus, téléphoner dans le vestibule et mettre leur téléphone en mode silencieux dans les voitures.
• Les responsables affirment que la politique vise les comportements que les adultes peuvent maîtriser et ne cible ni les enfants ni les personnes ayant des besoins médicaux.
• Le personnel a adressé environ 13 000 rappels au cours des premières semaines, soit moins de cinq par train en moyenne.
• Environ 49 % des rappels concernaient des appels téléphoniques, 24 % la diffusion de contenus sans écouteurs et 27 % des conversations bruyantes.
• Après plusieurs avertissements, le refus répété de respecter les consignes peut entraîner la résiliation du contrat et l’exclusion du train.
• Les ministères ont demandé au THSR de répondre aux inquiétudes des parents et de continuer à suivre les effets de la politique.
• Le THSR adapte ses méthodes d’application des règles : les rappels à bord et dans les gares sont maintenus, tandis que le recours aux panneaux tenus par le personnel est réexaminé.