Une touriste singapourienne surfacturée pour des herbes dans une pharmacie de Hong Kong

Une leçon coûteuse sur les prix peu clairs

Une sortie shopping en famille à Hong Kong a tourné à la mésaventure coûteuse lorsqu’une visiteuse venue de Singapour s’est vu facturer 30 400 HK$ (environ 3 908 $US) pour une sélection d’herbes, après un changement d’unité de prix qu’elle n’avait pas remarqué. L’affaire a ravivé les inquiétudes concernant les pratiques commerciales agressives de certaines pharmacies et boutiques de médecine traditionnelle, alors que les plaintes des consommateurs restent nombreuses. Entre janvier et août cette année, le Conseil des consommateurs de Hong Kong a enregistré 548 plaintes relatives à des pratiques contestables dans des pharmacies et boutiques de médecine traditionnelle, à peine moins que les 556 cas recensés sur la même période l’an dernier.

D’après les informations communiquées à l’organisme local de défense des consommateurs, la touriste était entrée dans la boutique avec sa famille pour chercher des nettoyants pour le visage. Un vendeur a orienté la conversation vers des compléments à base de plantes, vantant des produits comme le chardon-Marie et proposant une offre « 80 achetés, 5 offerts ». Le poids indiqué pour les herbes était de 0,85, l’étiquette affichait un prix tel que 380, et le vendeur n’a jamais précisé l’unité de prix. La visiteuse a supposé que l’étiquette indiquait 380 HK$ par tael, a rapidement calculé que le total s’élèverait à quelques centaines de dollars et a accepté.

Ce n’est qu’après que l’employé a réduit les herbes en poudre que le discours a changé. La cliente a appris que le prix était fixé par mace, et non par tael. Dans les unités de mesure chinoises traditionnelles utilisées dans le commerce, un tael équivaut à 37,8 grammes et un mace à un dixième de tael (3,78 grammes). Passer du tael au mace multiplie le prix effectif par dix. Confrontée à une facture élevée et peu désireuse de protester devant ses enfants, la femme a payé.

Les documents se sont ensuite révélés essentiels. La boutique a d’abord proposé un remboursement partiel, puis, après une médiation du Conseil des consommateurs, a accepté de rembourser la totalité à condition que les produits soient retournés. Le Conseil a souligné des risques récurrents dans les dossiers de plainte : des unités de mesure indiquées en petits caractères ou de façon peu claire, des produits contrefaits et des emballages ou des panneaux susceptibles d’induire en erreur. Il a appelé les commerçants à préciser clairement les unités et le montant total avant le passage en caisse et à remettre des reçus mentionnant les quantités et les unités. Il a rappelé aux clients de vérifier les unités de mesure, de demander le prix total et de privilégier les commerces réputés affichant l’autocollant actuel de l’engagement « No Fakes ».

Comment un changement d’unité transforme un petit achat en facture exorbitante

À Hong Kong, les boutiques d’herbes et de produits secs utilisent parfois les unités chinoises traditionnelles. Un catty équivaut à 16 taels. Un tael équivaut à 10 mace. En unités métriques, un tael pèse 37,8 grammes et un mace 3,78 grammes. Lorsqu’une étiquette affiche un chiffre sans préciser clairement l’unité, de nombreux visiteurs supposent qu’il s’agit d’une unité plus grande, comme le tael, voire le catty. Cette supposition peut être exploitée si la boutique affirme ensuite que le prix était établi selon une unité plus petite, souvent le mace. Puisqu’un mace représente un dixième de tael, le coût total atteint environ dix fois le montant auquel le client s’attendait pour le même poids de marchandises.

La confusion s’accentue dès que le produit est transformé. Le personnel peut proposer de réduire les herbes en poudre ou de trancher les produits secs avant d’annoncer le total. Une fois les produits transformés, les clients se sentent engagés et moins libres de partir. Cette pression incite souvent les gens à payer, même s’ils ne sont pas à l’aise. Le reçu peut ensuite mentionner l’unité privilégiée par la boutique, ce qui complique les contestations, sauf si le client a pris en photo les étiquettes de prix ou obtenu une confirmation écrite de l’unité avant la transformation.

Du tael au mace : un piège courant

Concrètement, un simple passage du tael au mace peut faire grimper un achat qui semblait coûter quelques centaines de dollars à plusieurs milliers. Le problème n’est pas l’utilisation des unités traditionnelles, qui restent courantes dans le commerce, mais la façon dont elles sont indiquées. Un chiffre écrit en gros caractères accompagné d’une unité pâle ou minuscule prête à confusion. Si le commerçant s’empresse ensuite de moudre ou d’emballer les produits, le client peut se retrouver face à un montant inattendu et avoir peu de marge pour le contester sur le moment.

Les plaintes sont fréquentes et les touristes sont des cibles privilégiées

Les données relatives aux plaintes font apparaître une tendance persistante. Entre janvier et août, le Conseil des consommateurs a recensé 548 plaintes concernant des pharmacies et des boutiques de médecine traditionnelle, un niveau proche de celui de l’année précédente. De nombreux cas impliquent des visiteurs et se concentrent dans des quartiers très fréquentés par les touristes. L’organisme a déjà cité des commerçants régulièrement visés par des plaintes. Dans de précédentes communications, il a décrit des cas où des visiteurs avaient payé des sommes bien supérieures aux prix pratiqués dans les commerces traditionnels, à la suite d’étiquettes d’unités peu claires, de changements de prix de dernière minute ou d’un discours commercial destiné à détourner l’attention du montant final.

Après la réouverture des frontières, le Conseil a signalé une nouvelle hausse des plaintes visant certaines boutiques de médecine chinoise situées dans des quartiers commerçants populaires. Il a indiqué que la plupart des plaintes concernant ces commerçants venaient de visiteurs, les habitants représentant une part plus faible. Certaines entreprises ont été mises en cause à plusieurs reprises, et des associations de consommateurs ont averti que quelques boutiques changeaient de nom ou de propriétaire tout en poursuivant des pratiques similaires.

Dans une récente déclaration, le Conseil des consommateurs a appelé les professionnels du secteur à privilégier la transparence plutôt que les gains à court terme. Il a déclaré que les commerçants devaient éviter les affichages ambigus des unités et expliquer les prix avant toute transformation des produits ou tout paiement.

Le Conseil appelle les professionnels du secteur à renoncer aux pratiques commerciales trompeuses et à faire preuve d’intégrité afin de protéger la réputation de Hong Kong en tant que destination shopping.

Ce que les autorités peuvent faire, et ce qui ne relève pas de leurs pouvoirs

Le Conseil des consommateurs est un organisme statutaire qui aide les clients, mais il n’engage pas lui-même de poursuites. Il traite les plaintes, facilite le règlement des litiges et transmet les dossiers aux autorités compétentes. Si un commerçant semble avoir induit ses clients en erreur sur le prix ou la quantité, l’affaire peut relever de la Trade Descriptions Ordinance. L’application de cette loi incombe aux douanes de Hong Kong. L’ordonnance interdit les déclarations fausses ou trompeuses sur le prix, la quantité ou la composition. Les condamnations peuvent entraîner de lourdes amendes et des peines de prison. Cette procédure est distincte de la médiation du Conseil et prend souvent davantage de temps.

Dans la plupart des cas individuels, l’issue dépend des preuves. Une photo nette de l’étiquette de prix, une note indiquant l’unité évoquée avant le paiement et un reçu détaillé précisant les unités, les poids et les prix à l’unité peuvent changer la donne. Si le seul document disponible est la facture de la boutique, établie après que les produits ont été moulus ou tranchés, les banques et les réseaux de cartes peuvent donner raison au commerçant en cas de contestation du paiement. C’est pourquoi les associations de consommateurs insistent sur l’importance de se préparer avant toute transformation ou tout paiement.

Pourquoi certaines affaires s’éternisent

Les clients étrangers rentrent parfois chez eux avant qu’un litige puisse être résolu, ce qui peut ralentir toutes les démarches, de la médiation à l’application de la loi. Une plainte peut impliquer plusieurs parties, dont le commerçant, l’émetteur de la carte et les autorités. Certaines boutiques changent fréquemment de nom ou de propriétaire, ce qui complique le suivi. Les consommateurs ont davantage de chances d’obtenir rapidement réparation s’ils agissent directement dans la boutique, demandent un décompte écrit, refusent toute transformation tant que le montant total n’a pas été confirmé et prennent des photos des étiquettes et des balances. En cas de problème, ils peuvent s’adresser calmement au personnel, demander à parler à un responsable et contacter le Conseil des consommateurs ou les douanes si nécessaire.

Les signaux d’alerte à repérer dans les boutiques de médecine traditionnelle

Les pratiques commerciales signalées dans les plaintes suivent souvent les mêmes schémas. Un accueil chaleureux et une offre promotionnelle peuvent déboucher sur une succession d’achats supplémentaires. Le personnel attire l’attention sur un prix, mais parle doucement de l’unité. La proposition de moudre les herbes ou de trancher les produits de la mer séchés est présentée comme un service. Quand les clients demandent le montant total, les réponses peuvent rester vagues jusqu’à la transformation des produits, après quoi une facture élevée leur est présentée. Reconnaître ces signes peut aider les visiteurs à faire une pause avant de s’engager.

Les pratiques couramment signalées

Les clients et les organismes de défense des consommateurs ont relevé des pratiques récurrentes. Si l’un des signes ci-dessous se manifeste, arrêtez-vous et demandez un décompte détaillé et clair, unités comprises, avant d’accepter quoi que ce soit.

• Des unités indiquées en caractères minuscules ou pâles à côté d’un prix écrit en gros.
• Des prix annoncés au mace ou au candareen plutôt qu’au tael ou au catty, sans explication claire.
• Des employés qui évitent de préciser l’unité même lorsqu’on le leur demande, ou répondent par une suite rapide de chiffres.
• Des propositions de moudre, trancher ou emballer les produits avant que le prix total soit convenu ou imprimé.
• Des offres complexes, telles que « 80 achetés, 5 offerts », sans prix final clairement indiqué par écrit.
• Du personnel qui détourne l’attention avec des échantillons ou des cadeaux pendant que la pesée et le calcul se font hors de vue.
• Des reçus indiquant uniquement un montant global, sans détail des unités et des poids.
• Des emballages ou des marques qui ressemblent à des produits connus sans être identiques.

Une boutique honnête explique les unités en termes simples, indique par écrit le prix à l’unité et le montant total avant toute transformation, et invite le client à vérifier le poids affiché sur la balance. Tout commerçant qui refuse de suivre ces étapes doit inciter à la plus grande prudence.

Comment se protéger et réagir en cas de surfacturation

Avant d’acheter, demandez à l’employé d’écrire l’unité et le prix à l’unité à côté du nom du produit, puis de confirmer le montant exact devant vous. Montrez l’unité du doigt et prononcez-la à voix haute pour éviter tout malentendu. Si la boutique utilise des unités traditionnelles, demandez leur équivalent en grammes. N’autorisez ni broyage, ni découpe, ni mise sous emballage scellé tant que le montant total ne vous a pas été remis par écrit. Photographiez l’étiquette de prix et l’affichage de la balance. Conservez tous les emballages, étiquettes et reçus. Dans la mesure du possible, payez par carte plutôt qu’en espèces, car les paiements par carte permettent de contester une transaction. Privilégiez les commerçants réputés et vérifiez que l’autocollant de l’engagement « No Fakes » indique bien l’année en cours.

En cas de litige

Gardez votre calme et demandez à parler à un responsable. Exigez un décompte écrit précisant l’unité, le prix à l’unité, le poids et le montant total. Si le personnel insiste sur une unité que vous n’avez pas acceptée, montrez la photo de l’étiquette ou toute confirmation écrite en votre possession. Si vous vous sentez menacé ou empêché de partir, appelez la police. Si vous pouvez quitter les lieux sans danger, contactez le Conseil des consommateurs pour une médiation et envisagez de signaler l’affaire aux douanes de Hong Kong, qui enquêtent sur les éventuelles infractions à la Trade Descriptions Ordinance. Si vous avez payé par carte, prévenez rapidement l’émetteur de votre carte et transmettez-lui toutes les photos et tous les reçus.

Comprendre l’engagement « No Fakes »

L’engagement « No Fakes » est un label de qualité affiché par des entreprises qui promettent de vendre des produits authentiques et de respecter les droits de propriété intellectuelle. Il ne garantit ni des prix bas ni un service irréprochable, mais constitue un indice utile pour choisir une boutique. Vérifiez que l’autocollant est valable pour l’année en cours et que le nom du magasin correspond à celui figurant sur le certificat. Complétez cette vérification en contrôlant vous-même les unités et le montant total avant l’achat.

Pourquoi c’est important pour le tourisme à Hong Kong

Les visiteurs viennent à Hong Kong pour sa gastronomie, ses boutiques et la qualité de ses services. Un petit nombre de commerces qui affichent des prix difficiles à comprendre ou exercent une pression commerciale agressive ébranlent cette confiance et peuvent ternir l’image de l’ensemble du secteur de la distribution. Les associations de consommateurs estiment que des unités clairement indiquées, des prix totaux annoncés à l’avance et des reçus exacts sont des mesures simples qui protègent à la fois les clients et les commerçants honnêtes. Lorsque des problèmes surviennent malgré tout, une médiation transparente et une application rigoureuse de la loi montrent que la ville tient au respect de pratiques commerciales équitables. L’affaire qui a attiré l’attention cette semaine s’est conclue par un remboursement à l’issue d’une médiation et a déjà suscité de nouveaux rappels des autorités et des organisations professionnelles sur la nécessité d’afficher clairement les prix et de respecter les clients.

À retenir

• Une visiteuse venue de Singapour a payé 30 400 HK$ pour des herbes après avoir découvert au moment de payer que l’unité était passée du tael au mace.
• Le Conseil des consommateurs a traité la plainte et, après médiation, la boutique a accepté de rembourser la totalité à condition que les produits soient retournés.
• Entre janvier et août, l’organisme a recensé 548 plaintes concernant des pharmacies et des boutiques de médecine traditionnelle, un chiffre proche de celui de l’année précédente.
• Les unités peu clairement indiquées, la transformation rapide des produits et les emballages trompeurs sont des problèmes récurrents dans les dossiers de plainte.
• Les unités traditionnelles ont leur importance : un tael équivaut à 37,8 g et un mace à 3,78 g. Passer au mace peut multiplier la facture finale.
• Le Conseil des consommateurs joue un rôle de médiation, tandis que les douanes de Hong Kong appliquent la Trade Descriptions Ordinance en cas de tromperie présumée.
• Les clients doivent vérifier les unités, exiger le montant total par écrit avant toute transformation, conserver leurs reçus et privilégier les boutiques réputées affichant un autocollant « No Fakes » valable pour l’année en cours.