Les services de santé publics de Singapour rétablis après une panne réseau de neuf heures

Les trois pôles de santé touchés avant un rétablissement dans l’après-midi

Une perturbation de la connectivité réseau a affecté les services des trois pôles de santé publics de Singapour le 13 octobre. Elle a débuté vers 7 h 10 et s’est achevée avec le rétablissement complet des services à 16 h 37. L’incident a duré environ neuf heures et 27 minutes, même si certains services ont été rétablis plus tôt.

L’agence nationale des technologies de la santé, Synapxe, a indiqué que le problème technique avait perturbé plusieurs services, notamment la prise de rendez-vous par les centres d’appels, l’enregistrement des visiteurs et les demandes de renseignements sur la facturation dans les établissements de NHG Health, du National University Health System (NUHS) et de SingHealth. Certains patients ont également rencontré des difficultés de paiement, des délais plus longs pour récupérer leurs médicaments et l’indisponibilité des écrans électroniques de gestion des files d’attente.

Synapxe a déclaré que rien n’indiquait qu’il s’agissait d’un incident de cybersécurité. Son enquête sur le problème technique se poursuivait. L’agence n’a pas précisé la cause exacte de la panne de connectivité ni pourquoi les services des trois pôles avaient été touchés.

NHG Health a indiqué que la prise en charge des patients n’avait pas été compromise. Ses établissements ont activé les procédures prévues en cas d’indisponibilité des systèmes, ce qui a permis de poursuivre les soins d’urgence, les hospitalisations, les opérations chirurgicales, les examens médicaux et les scanners avec un minimum de perturbations. Cette assurance concernait les établissements de NHG Health et ne constituait pas une évaluation détaillée de l’activité clinique dans les trois pôles.

Ce qui est tombé en panne et ce qui a continué de fonctionner

La perturbation n’a pas eu les mêmes conséquences partout. Certains centres d’appels étaient injoignables, tandis que d’autres hôpitaux pouvaient répondre aux appels sans pouvoir traiter les demandes de rendez-vous. Dans certains établissements, les patients ont continué de consulter des médecins alors que les systèmes de paiement, les bornes d’enregistrement ou les informations sur les files d’attente étaient indisponibles.

Cette distinction est importante : le fait qu’une ligne téléphonique fonctionne ne signifie pas nécessairement que le service de prise de rendez-vous auquel elle donne accès est opérationnel. De même, un écran de gestion des files d’attente bloqué ne signifie pas nécessairement que les consultations ont été interrompues. Les témoignages des hôpitaux et des patients font état de retards administratifs alors que l’activité clinique se poursuivait.

Synapxe, l’agence nationale chargée de soutenir les technologies du secteur public de la santé, gère notamment le dossier médical électronique national et le système national de facturation. Toutefois, dans son compte rendu de l’incident, elle n’a pas indiqué que ces systèmes étaient concernés. Elle a fait état d’un problème technique touchant la connectivité réseau et perturbant certains services.

Déroulement de la perturbation et du rétablissement

Des avis publics ont été publiés à différents moments de la matinée, puis des annonces distinctes ont fait état du rétablissement des services dans certains établissements. L’heure de publication de ces avis ne correspond pas nécessairement au moment où chaque établissement a commencé à rencontrer des problèmes.

• Vers 7 h 10 : Synapxe a indiqué que le problème de connectivité réseau avait commencé, perturbant certains services dans les pôles de santé publics.
• 8 h : mindline.sg, le service national d’aide en santé mentale, a signalé des difficultés avec sa ligne téléphonique et son service WhatsApp.
• 8 h 59 : NHG Health a informé le public que les lignes des centres d’appels de ses établissements étaient temporairement indisponibles. D’autres comptes rendus situent cette annonce vers 9 h.
• Vers 10 h 30 : le National University Hospital (NUH) a publié un avis signalant une interruption des systèmes.
• De 11 h 23 à 12 h 20 : le NUHS, le Singapore General Hospital (SGH) et le National Heart Centre Singapore ont publié des avis. Celui du SGH est paru à 11 h 32 et celui du centre cardiaque à 12 h 20.
• Midi : mindline.sg a annoncé que ses services étaient de nouveau pleinement opérationnels.
• 13 h 30 : Woodlands Hospital a annoncé le rétablissement de ses lignes téléphoniques.
• 14 h 37 : Synapxe a confirmé publiquement que des problèmes de connectivité affectaient les trois pôles de santé.
• Vers 15 h : Synapxe a indiqué que les services concernés commençaient à être rétablis progressivement.
• 16 h 37 : tous les services touchés étaient rétablis, selon Synapxe.
• Après 17 h 30 : le NUHS a annoncé le rétablissement de ses services, puis Synapxe a publié une mise à jour vers 17 h 40.

Cette chronologie distingue le rétablissement de sa notification au public. Les annonces du soir ont confirmé que le rétablissement avait déjà eu lieu. Le retour à la normale plus tôt à Woodlands Hospital montre également que la durée totale de la perturbation ne correspond pas à la durée d’indisponibilité de chaque service.

NHG Health a mis en place d’autres modalités de paiement et d’enregistrement

NHG Health regroupe Tan Tock Seng Hospital, Khoo Teck Puat Hospital, Woodlands Hospital et Yishun Community Hospital. Son réseau comprend également 10 polycliniques, l’Institute of Mental Health, le National Skin Centre et le National Centre for Infectious Diseases. Le pôle a signalé des perturbations de services tels que les lignes téléphoniques et la prise de rendez-vous, tandis que plusieurs hôpitaux ont prévenu que les délais d’attente pourraient s’allonger.

Vers 10 h, les appels au centre de contact principal de NHG Health, à Tan Tock Seng Hospital et à Khoo Teck Puat Hospital n’aboutissaient pas. En revanche, un appel à l’Institute of Mental Health a abouti, ce qui montre que l’accès par téléphone variait au sein du même pôle.

Au National Skin Centre, vers 11 h, le système de paiement était indisponible. Les patients qui ne pouvaient pas régler leurs consultations ou leurs médicaments dans les cliniques et à la pharmacie ont été invités à payer via l’application NHG Health.

NHG Health a indiqué que certains services en ligne restaient accessibles via HealthHub, sa propre application et AXS. Les patients pouvaient également obtenir de l’aide sur les sites internet des établissements et par messagerie instantanée. Ces solutions permettaient d’effectuer certaines démarches, sans pour autant garantir le bon fonctionnement de toutes les fonctionnalités en ligne.

Du personnel et des bénévoles supplémentaires ont aidé les patients à s’enregistrer et à effectuer leurs paiements sur place. Selon le pôle, la livraison des médicaments par la pharmacie restait disponible. Ces dispositions ont permis de maintenir l’accès aux services alors que les systèmes habituels étaient indisponibles.

À NUH, les patients ont dû attendre davantage à la pharmacie et les files d’attente affichées n’étaient pas à jour

À NUH, des avis affichés à la pharmacie prévenaient que les délais pour récupérer les médicaments seraient plus longs. Un visiteur identifié uniquement comme M. Zol a déclaré vers 14 h qu’il était à l’hôpital depuis 8 h et avait attendu environ 30 minutes pour récupérer ses médicaments. Son témoignage ne permet pas d’établir que la perturbation est à l’origine de toute sa présence à l’hôpital.

Un autre avis, à la pharmacie de l’aile Kent Ridge, estimait le délai d’attente pour les médicaments à environ 60 minutes. Des avis de maintenance avaient été apposés sur les bornes en libre-service situées devant la pharmacie. L’attente de 30 minutes rapportée par un visiteur et l’estimation de 60 minutes dans une autre pharmacie correspondent à des expériences différentes, et non à une moyenne pour l’ensemble de l’hôpital.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, une future mère de 27 ans reçue à la clinique pour femmes de NUH, a déclaré que son rendez-vous de 14 h s’était déroulé sans grande perturbation. Son médecin l’avait appelée auparavant pour l’avertir de la situation. Pourtant, après la consultation, l’application NUHS indiquait toujours qu’elle attendait avec 17 patients devant elle, et les écrans de gestion des files de la clinique ne fonctionnaient pas.

Son expérience illustre une autre conséquence de la panne : les informations affichées aux patients pouvaient être en décalage avec les soins déjà prodigués. Une consultation pouvait être terminée alors que le statut de la file d’attente numérique restait inchangé.

Alexandra Hospital a également signalé une perturbation technique touchant plusieurs systèmes et averti que les délais d’attente pourraient s’allonger. Le NUHS, qui regroupe notamment NUH, Alexandra Hospital, Ng Teng Fong General Hospital et huit polycliniques, a indiqué avoir pris des mesures pour maintenir ses activités.

Les centres d’appels de SingHealth pouvaient répondre sans traiter les rendez-vous

SGH et le National Heart Centre Singapore ont signalé des perturbations dans la prise et la modification des rendez-vous ambulatoires, l’enregistrement des visiteurs et les demandes de renseignements sur la facturation. Le SGH a indiqué que son centre d’appels restait ouvert, mais ne pouvait temporairement pas traiter les demandes de prise ou de modification de rendez-vous.

L’enregistrement des visiteurs dans les services pouvait prendre plus de temps que d’habitude. Au SGH, un employé chargé du service des repas a décrit des difficultés de connexion aux iPad et indiqué que les commandes de repas étaient saisies sur les ordinateurs de l’hôpital à la place. Il a également fait état de problèmes pour certains visiteurs aux portiques des services, où le personnel utilisait des autocollants pour repérer les visiteurs enregistrés.

Les appels au Sengkang General Hospital, au Changi General Hospital et au KK Women's and Children's Hospital ont abouti pendant la perturbation. Un opérateur du Changi General Hospital a toutefois prévenu que les délais d’attente pourraient être plus longs. Ces témoignages rappellent qu’il faut distinguer le fait de joindre un établissement de la possibilité d’obtenir normalement chacun de ses services.

Vers 15 h, la plupart des cliniques observées au SGH et au National Heart Centre n’avaient pas de file d’attente, et plusieurs patients ont décrit des visites sans difficulté particulière. Une patiente du SGH arrivée vers 15 h a indiqué qu’elle n’avait pas eu à faire la queue longtemps et avait réglé son paiement en moins d’une demi-heure.

Les patients ont vécu des expériences différentes à mesure du rétablissement des systèmes

Les témoignages recueillis dans sept établissements de santé entre 14 h et 17 h 30 font généralement état de conséquences limitées pour de nombreux patients. Certains services étaient déjà en cours de rétablissement durant cette période ; ces expériences ne permettent donc pas d’évaluer la gravité de la perturbation plus tôt dans la journée.

À Tan Tock Seng Hospital, Roshini Michael, enseignante, a déclaré que les bornes d’enregistrement en libre-service étaient indisponibles à son arrivée, vers 13 h. Elle s’est enregistrée à un guichet sans faire la queue, tandis que le personnel contrôlait les visiteurs avant de les laisser passer par deux portiques ouverts. À son départ, vers 15 h 30, a-t-elle indiqué, les activités avaient repris normalement.

D’autres témoignages faisaient état de files d’attente aux guichets de rendez-vous, dans les zones de consultation et à la pharmacie de Tan Tock Seng Hospital. Certains ont également signalé que les données étaient saisies manuellement et que le personnel appelait les numéros des patients à voix haute en personne, les écrans électroniques étant indisponibles. Ces expériences variaient selon le lieu et l’heure.

À Khoo Teck Puat Hospital, des avis signalant des perturbations étaient visibles à la pharmacie ambulatoire et au guichet des services aux patients vers 15 h 15. Une trentaine de patients attendaient à la pharmacie ambulatoire, selon les informations recueillies, même si un patient ayant attendu 15 minutes après une opération dentaire a estimé que le délai était normal.

À proximité, les bornes d’enregistrement et les portiques de Yishun Community Hospital fonctionnaient lors d’une visite dans l’après-midi, et la fréquentation d’une pharmacie était faible. À Outram Polyclinic, un patient a décrit un délai légèrement supérieur à la normale pour récupérer ses médicaments. Aucun de ces témoignages ne permet de mesurer les retards dans l’ensemble du réseau de santé.

Les services d’aide en santé mentale rétablis à midi

mindline.sg, la ligne téléphonique et le service de messagerie nationaux de santé mentale accessibles 24 heures sur 24 à Singapour, a signalé à 8 h des difficultés concernant sa ligne téléphonique et WhatsApp. Le service a indiqué que les deux étaient de nouveau pleinement opérationnels à midi, plusieurs heures avant que Synapxe ne confirme le rétablissement complet des services concernés dans les pôles de santé.

Cette chronologie situe la perturbation du service de santé mentale le même matin, mais les signalements n’ont pas établi qu’elle résultait du même problème technique. Il ne faut donc pas considérer les quatre heures entre l’avis de difficultés et l’annonce du rétablissement comme une partie d’une panne commune avérée.

Cette limite est importante pour comprendre les événements de la journée : des difficultés techniques simultanées peuvent être rapportées ensemble sans que leur lien soit confirmé.

La cause technique reste à déterminer

Synapxe a fait état d’un problème technique touchant la connectivité réseau, mais cette description ne permet pas de savoir quel composant est tombé en panne ni ce qui a déclenché le problème. L’agence n’a pas précisé pourquoi les trois pôles de santé avaient été touchés, combien de patients avaient été concernés ni le nombre total de transactions retardées.

Dans son avis de rétablissement, Synapxe a répondu à la question d’un éventuel incident de cybersécurité :

Rien n’indique actuellement qu’il s’agisse d’un incident de cybersécurité.

Cette déclaration rend compte de l’évaluation de l’agence à ce moment-là. Elle ne constitue pas une conclusion technique définitive. Les enquêtes se poursuivaient et aucune date de publication de leurs résultats n’a été annoncée.

Synapxe a également reconnu les perturbations subies par les patients, les visiteurs et les professionnels de santé :

Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée et remercions les patients, les visiteurs et les professionnels de santé pour leur patience et leur compréhension.

L’incident a montré que les pannes des systèmes d’enregistrement, de paiement, de prise de rendez-vous et de gestion des files d’attente peuvent perturber une visite à l’hôpital même lorsque les soins se poursuivent. Le fait que NHG Health ait maintenu la prise en charge clinique, alors que des patients faisaient état de systèmes administratifs bloqués, montre que le rétablissement de ces services importe au-delà de la seule possibilité pour les médecins de continuer à recevoir des patients.

Points clés

• Le 13 octobre, des services de NHG Health, du NUHS et de SingHealth ont été touchés par un problème technique lié à la connectivité réseau.
• La perturbation a commencé vers 7 h 10. Selon Synapxe, tous les services concernés étaient rétablis à 16 h 37, environ neuf heures et 27 minutes plus tard.
• Les fonctions touchées comprenaient la prise de rendez-vous, l’enregistrement des visiteurs, la facturation, certains paiements et les informations électroniques sur les files d’attente.
• NHG Health a indiqué que la prise en charge des patients n’avait pas été compromise et que les services cliniques s’étaient poursuivis avec un minimum de perturbations grâce aux procédures prévues en cas d’indisponibilité des systèmes.
• Certains services ont été rétablis plus tôt, notamment le centre d’appels de Woodlands Hospital à 13 h 30 et mindline.sg à midi.
• Synapxe a indiqué que rien ne laissait penser qu’il s’agissait d’un incident de cybersécurité. La cause technique précise restait à l’étude et aucune date de publication des conclusions n’avait été annoncée.