L’application singapourienne CallBridge permet aux personnes sourdes de passer et de recevoir des appels

Une nouvelle façon de téléphoner

Pendant une grande partie de sa vie, Alfred Yeo, sourd depuis l’âge de cinq ans, a considéré les appels entrants comme une impasse. Il ne pouvait pas entendre son interlocuteur, répondre aux questions d’un conseiller bancaire ni régler un problème en appelant une ligne d’assistance. Aujourd’hui, il peut décrocher et répondre. CallBridge, une application conçue à Singapour, convertit la parole en texte pour la personne sourde et transforme ses réponses écrites en paroles claires pour son interlocuteur entendant. Elle lève un obstacle fondamental qui empêchait de nombreuses personnes sourdes ou malentendantes d’utiliser le téléphone pour leurs besoins quotidiens.

L’application avertit les utilisateurs lorsqu’ils reçoivent un appel, transcrit en temps réel les propos de leur interlocuteur et leur permet de saisir une réponse que lit à voix haute une voix artificielle. Lorsqu’un utilisateur de CallBridge passe un appel, son correspondant entend une présentation courtoise qui lui explique qu’il parle avec une personne sourde. Il est invité à patienter un peu, le temps que l’utilisateur saisisse sa réponse. Ce simple élément de contexte permet de réduire les malentendus et d’éviter que les interlocuteurs raccrochent.

À Singapour, une population importante pourrait en bénéficier. La Singapore Association for the Deaf estime qu’environ un demi-million de personnes dans le pays souffrent d’une perte auditive plus ou moins importante, alors que seules quelque 5 400 personnes sont inscrites auprès de l’association. De nombreux services s’appuient encore sur les appels téléphoniques pour les vérifications, l’assistance ou les demandes urgentes. Pour les personnes sourdes, cela peut entraîner de longs délais ou les obliger à dépendre d’autrui. CallBridge entend leur offrir une ligne directe, dans le respect de leur vie privée et de leur autonomie.

Le fonctionnement de CallBridge

CallBridge associe la conversion de la parole en texte et celle du texte en parole pour permettre aux personnes sourdes de tenir une conversation téléphonique naturelle. L’application gère les deux côtés de l’échange. Sur l’écran de la personne sourde, les propos prononcés s’affichent sous forme de texte. Pour son interlocuteur entendant, les réponses saisies sont lues à voix haute d’une voix naturelle. L’objectif est de rendre ces appels aussi proches que possible des appels téléphoniques classiques.

Fonctionnalités principales

• Message de présentation : au début de chaque appel, un message automatique précise que l’appelant utilise CallBridge et qu’il lui faudra peut-être un instant pour saisir sa réponse.
• Réponses rapides : les utilisateurs peuvent définir des phrases prédéfinies courtes pour répondre plus vite aux questions courantes.
• Prise en charge du clavier numérique : l’application fonctionne avec les centres d’appels automatisés qui demandent d’appuyer sur des touches, ce qui permet aux utilisateurs de naviguer dans des menus qui n’acceptent pas les commandes vocales.
• Voix locale naturelle : l’équipe s’est associée à ElevenLabs pour créer une voix à l’accent singapourien, ce qui a réduit les raccrochages précoces provoqués par une diction robotique.
• Son de frappe : en option, des sons de frappe rassurent le correspondant en lui indiquant qu’une réponse est en cours de saisie pendant les silences.

Pendant un appel

• Un appel entrant déclenche une notification push. L’utilisateur appuie dessus pour répondre dans l’application.
• Les paroles de l’interlocuteur sont transcrites en temps réel. La personne sourde lit le texte et saisit sa réponse.
• L’application convertit ce texte en parole. La personne entendante l’écoute comme lors d’un appel ordinaire.
• Si la personne sourde passe un appel, son correspondant entend d’abord le message de présentation. Cela l’incite à patienter pendant la saisie.

Ces éléments se complètent pour assurer la continuité des appels. La transcription prend en charge les échanges courants. Les réponses rapides et le clavier numérique sont utiles pour les systèmes de mise en attente et les étapes de vérification. La voix locale et le message de présentation indiquent à quoi s’attendre et réduisent les raccrochages intempestifs.

Pourquoi Singapour avait besoin de sa propre solution

Des applications répondant à des besoins similaires existent à l’étranger, notamment Nagish et InnoCaption. Elles ne sont pas disponibles à Singapour. Leur disponibilité dépend de la prise en charge du marché, des intégrations avec les opérateurs télécoms et d’autres décisions concernant les services. Pour beaucoup de Singapouriens, il n’existait tout simplement aucun moyen direct de passer et de recevoir des appels téléphoniques en toute autonomie, avec sous-titrage et réponses vocales.

Cette lacune a incité une équipe locale à créer CallBridge lors du Sparks x Build for Good Community Hackathon, organisé par la People’s Association et Open Government Products (OGP). Le projet a été retenu pour l’accélérateur Build for Good, qui a apporté à l’équipe un financement, du mentorat et un accès à des organismes publics pour mener des essais pilotes. Au début du projet, ses membres se sont rendus à Deaf Hangouts et ont rencontré des utilisateurs afin de comprendre les obstacles du quotidien. Ces échanges ont façonné le produit, du parcours d’inscription au ton du message de présentation, jusqu’au choix de la voix.

Les utilisateurs ont expliqué à l’équipe que de nombreuses banques, entreprises de télécommunications et lignes d’assistance gouvernementales ne proposent qu’un service par téléphone. Les échanges par e-mail ou par SMS peuvent être lents. Faire appel à un interprète n’est pas toujours possible, peut coûter cher et ne convient pas forcément aux sujets privés. CallBridge a été conçue pour combler cette lacune en permettant aux personnes sourdes de communiquer directement avec n’importe quel numéro de téléphone.

La parole aux utilisateurs

Alfred Yeo utilise désormais l’application pour appeler des amis, régler des problèmes de livraison et même envoyer un message à un chauffeur qui cherche le lieu où le prendre en charge. Il estime que la différence est à la fois concrète et personnelle. Au lieu de dépendre de quelqu’un d’autre, il peut s’exprimer lui-même dans ses interactions quotidiennes.

Lors de l’essai mené à Singapour, un participant au projet pilote a raconté ce qu’il avait ressenti en accomplissant seul une simple course.

J’ai appelé la boulangerie et ils ont répondu à ma question. J’étais assez fier d’y être arrivé.

Un autre participant a évoqué le sentiment d’autonomie que lui avait procuré l’application dans un contexte professionnel.

Je n’ai besoin de dépendre de personne. Je peux simplement utiliser cet outil sans aucune inquiétude.

Les premiers essais pilotes sont volontairement de petite envergure, mais ils montrent déjà qu’un accès direct au téléphone peut élargir les possibilités. L’équipe indique que 10 personnes sourdes ont été intégrées lors du pilote initial, dont des employés de la Singapore Association for the Deaf, et que le groupe a mené à bien des dizaines d’appels au cours des deux premières semaines.

Limiter les raccrochages et les interruptions d’appel

Les premiers essais ont fait apparaître une tendance claire. Si la voix artificielle semblait robotique ou si la pause s’éternisait pendant la saisie, le correspondant entendant était plus susceptible de raccrocher. L’équipe a réagi en adoptant, grâce aux modèles d’ElevenLabs, une voix à l’accent singapourien et en affinant le message de présentation diffusé au début des appels.

Elle a également ajouté des sons de frappe et appris aux utilisateurs à privilégier les phrases courtes et les réponses rapides pour les questions courantes. Côté transcription, elle s’est attachée à mieux reconnaître les noms et les chiffres, souvent mal retranscrits par les systèmes automatisés. Ces mesures visent à augmenter le taux de réponse aux appels et à maintenir les interlocuteurs en ligne assez longtemps pour que l’appelant puisse accomplir sa démarche.

Sur le plan du service, des appels pilotes avec le personnel des lignes d’assistance ont permis de mieux cibler les formations. L’équipe a organisé des appels simulés avec des employés d’organismes publics afin que les équipes de première ligne puissent s’exercer. Elle prévoit d’élargir cette initiative en certifiant le personnel des lignes d’assistance susceptible de recevoir des appels via CallBridge, afin de réduire les malentendus et d’accélérer les échanges pour les deux parties.

Où se la procurer et quelles sont les prochaines étapes

CallBridge a d’abord été proposée dans le cadre d’un pilote privé accessible via un lien d’inscription. L’application est désormais déployée sur les boutiques d’applications, et la version Android est disponible sur Google Play. L’équipe a annoncé viser un lancement plus large en novembre. Des améliorations des performances et de l’interface sont déjà en cours de déploiement. Les personnes intéressées peuvent s’inscrire sur la liste d’attente et en savoir plus sur callbridge.sg.

À ce jour, l’application prend en charge l’anglais. D’autres langues sont prévues afin que les utilisateurs puissent communiquer dans celle qui convient à leur situation. Cela sera utile dans les foyers multilingues et auprès des entreprises qui servent des clients parlant différentes langues.

Parmi les améliorations prévues figurent la vérification via Singpass, afin de renforcer la confiance dans l’identité de l’appelant, de nouveaux essais avec des lignes d’assistance d’organismes tels que NAVH et Mindline, ainsi qu’un partenariat de deuxième phase avec la People’s Association pour former et certifier le personnel des lignes d’assistance. L’équipe discute également d’actions de sensibilisation avec la Singapore Association for the Deaf afin de toucher davantage de membres, et étudie des collaborations avec des opérateurs télécoms pour proposer des forfaits adaptés aux personnes sourdes.

Comparaison avec d’autres solutions d’accessibilité

Les personnes sourdes ou malentendantes recourent à diverses solutions de dépannage pour joindre des services qui privilégient les appels téléphoniques. Les SMS, les e-mails et les chats conviennent à certaines démarches, mais de nombreux services essentiels demandent encore aux clients d’appeler. Demander à un proche ou à un ami de passer un appel soulève des questions de confidentialité. Attendre un interprète peut ne pas convenir en cas d’urgence ou pour une vérification rapide d’une minute.

Les services de relais vidéo font intervenir un interprète en langue des signes entre les deux interlocuteurs, par visioconférence. Cette solution reste utile dans de nombreux pays. Elle nécessite qu’un interprète soit disponible et peut être moins confidentielle pour des sujets sensibles comme les opérations bancaires. D’autres outils de sous-titrage sont utiles en réunion, mais ne permettent pas d’appeler des lignes téléphoniques ordinaires.

CallBridge propose une autre approche. L’application permet à une personne sourde d’appeler n’importe quel numéro de téléphone standard. La personne entendante n’a pas besoin de télécharger quoi que ce soit ni d’utiliser un casque spécial. La conversation se déroule entre les deux interlocuteurs ; l’application ne génère une voix que lorsque l’utilisateur saisit du texte. L’autonomie et le contact direct sont ses principaux atouts.

Les difficultés qui subsistent

La latence est le défi le plus important, tant sur le plan technique qu’humain. Les personnes entendantes sont habituées à des échanges rapides. Lorsque l’appelant a besoin de temps pour saisir son message, ou que le réseau ralentit la transcription ou la réponse vocale, les silences peuvent devenir gênants. Le message de présentation, les sons de frappe et la formation du personnel visent à maintenir les interlocuteurs en ligne assez longtemps pour mener la démarche à bien.

La précision reste essentielle, surtout pour les noms, les codes de référence et les chiffres. L’équipe s’est attachée à mieux traiter l’épellation et les suites de chiffres. Les utilisateurs sont encouragés à faire des phrases courtes et à utiliser les réponses rapides quand c’est possible, afin de raccourcir les silences et de limiter les risques d’erreur.

La prise en main est également importante. Certains utilisateurs peuvent avoir besoin d’un accompagnement pour savoir quand utiliser les réponses rapides, comment configurer leur message de présentation et comment naviguer dans les menus des centres d’appels à l’aide du clavier numérique. L’équipe organise des rencontres avec la communauté et des essais pilotes en petits groupes pour renforcer leur confiance.

Une adoption plus large par les organismes publics et les entreprises améliorera le taux de réussite. Lorsque le personnel de première ligne reconnaît le message de présentation de CallBridge et sait qu’il doit patienter pendant la saisie, les appels avancent plus vite. La certification prévue du personnel des lignes d’assistance et les essais pilotes avec les organismes publics vont dans ce sens.

Ce que cela signifie pour l’accessibilité à Singapour

Les appels téléphoniques restent un moyen d’accéder à des services essentiels. Dans un pays où, selon les estimations, un demi-million de personnes souffrent d’une perte auditive plus ou moins importante, pouvoir appeler un cabinet médical, une banque ou une ligne d’assistance gouvernementale sans passer par un tiers peut changer le quotidien. Cela protège la vie privée et évite d’avoir à demander à d’autres de parler en son nom.

L’histoire de CallBridge montre également comment les échanges avec la communauté peuvent façonner la technologie. Un projet de hackathon a intégré un accélérateur, rencontré des utilisateurs en personne et été testé avec des équipes de première ligne. Cette alliance entre le travail technique et les retours directs des utilisateurs contribue à transformer un prototype en un outil fonctionnel dans la vie réelle. Les prochaines étapes, notamment la prise en charge de nouvelles langues, la formation du personnel et le développement de partenariats, détermineront l’ampleur de l’adoption de cette nouvelle passerelle de communication.

À retenir

• CallBridge permet aux personnes sourdes ou malentendantes de passer et de recevoir des appels téléphoniques classiques grâce à la conversion de la parole en texte et du texte en parole.
• Lorsqu’un utilisateur passe un appel, un message de présentation informe son correspondant qu’il parle avec une personne sourde et lui demande de patienter pendant la saisie.
• L’équipe a adopté une voix à l’accent singapourien grâce à ElevenLabs afin de réduire les raccrochages dus à une diction robotique.
• Les résultats du pilote comprennent l’intégration de 10 utilisateurs et 57 appels en deux semaines, preuve que des démarches concrètes ont pu être menées à bien.
• Parmi les fonctionnalités figurent les réponses rapides, un clavier numérique pour les menus automatisés et des sons de frappe facultatifs qui rassurent les correspondants pendant les silences.
• Des formations destinées au personnel des lignes d’assistance sont en cours avec des organismes publics. Il est prévu de certifier le personnel et d’étendre les essais à d’autres services.
• La version Android est disponible sur Google Play et le lancement sur un plus grand nombre de boutiques d’applications est prévu en novembre.
• L’application prend actuellement en charge l’anglais ; d’autres langues sont prévues pour toucher davantage d’utilisateurs.
• Les utilisateurs peuvent s’inscrire sur la liste d’attente et en savoir plus sur callbridge.sg.
• La SADeaf estime qu’environ un demi-million de personnes à Singapour souffrent d’une perte auditive, ce qui souligne le besoin de rendre les appels téléphoniques accessibles.