NTT Docomo rétablit le service 5G SA après 14 heures de perturbations dans tout le Japon

Les appels, les données et les SMS rétablis après des réparations nocturnes

NTT Docomo a annoncé avoir rétabli son service 5G Standalone dans tout le Japon vers 1 h 20, le 6 novembre 2026, mettant fin à environ 14 heures de perturbations des appels vocaux, des données mobiles et des SMS. L'entreprise a attribué l'incident à une congestion des équipements de commutation desservant les abonnés à la 5G SA.

Docomo situe le début des perturbations vers 11 h 18, le 5 novembre. Selon ces horaires, l'incident a duré environ 14 heures et deux minutes, de l'après-midi aux premières heures du lendemain, en passant par la soirée.

Le début de l'incident a également été situé à 22 h 55 le 4 novembre, soit nettement plus tôt que la date du 5 novembre indiquée dans les comptes rendus détaillés de Docomo. La chronologie du 5 novembre publiée par l'entreprise sert de base aux quelque 14 heures mentionnées dans son annonce du rétablissement.

Les perturbations ont touché les clients abonnés au service 5G SA en option. Les autres clients 5G de Docomo, les utilisateurs de son service 4G et les clients d'opérateurs de réseau mobile virtuel utilisant le réseau de Docomo n'ont pas été affectés. Docomo a également indiqué que les appels d'urgence n'avaient pas été touchés.

L'entreprise a conseillé aux clients qui rencontreraient encore des difficultés de connexion de redémarrer leur téléphone ou d'activer puis de désactiver le mode avion. Ceux qui avaient temporairement modifié le réglage de leur réseau pour passer en 4G pendant la panne devraient rétablir le réglage précédent.

Quels clients ont rencontré des difficultés de connexion ?

Les clients concernés par les perturbations signalées par Docomo ont eu du mal à passer des appels vocaux, à charger des données et à utiliser les SMS. Parmi les problèmes rapportés figuraient des appels impossibles à passer, des appels interrompus et un chargement lent des données. Les perturbations ont concerné l'ensemble du territoire, mais se sont limitées aux abonnés à la 5G SA.

Un opérateur de réseau mobile virtuel, ou MVNO, commercialise des services mobiles en utilisant la capacité louée à un autre opérateur. Docomo a confirmé que ces fournisseurs ne faisaient pas partie du groupe touché, ce qui a précisé le périmètre par rapport à ses premières annonces.

Dans ses premières annonces, Docomo avait évoqué de façon générale ses propres lignes et les MVNO utilisant son réseau, le temps de poursuivre les vérifications. Sa troisième mise à jour, publiée à 14 h le 5 novembre, a précisé que les clients touchés étaient les abonnés à la 5G SA et confirmé que les appels d'urgence, notamment les numéros japonais 110 pour la police et 119 pour les pompiers et les ambulances, n'avaient pas été affectés.

Le nombre d'abonnés concernés et celui des appels ou messages qui n'ont pas abouti n'ont pas été communiqués. Le périmètre confirmé décrit donc les services et la zone géographique concernés, plutôt qu'un nombre total mesuré de clients ayant rencontré des problèmes.

Que s'est-il passé dans le réseau ?

Docomo a identifié une congestion des équipements de commutation qui prennent en charge les abonnés à la 5G SA. Ces équipements traitent les signaux nécessaires pour connecter les clients au réseau. Une congestion survient lorsque le volume de travail reçu par les équipements dépasse leur capacité de traitement fluide, créant un goulot d'étranglement.

Des comptes rendus de l'incident ont également fait état d'une défaillance des équipements de commutation qui traitent les signaux provenant des stations de base, les sites radio qui relient les téléphones mobiles au réseau. Dans son explication du rétablissement, Docomo a spécifiquement identifié une congestion des équipements desservant ses clients 5G SA.

Pour un client, ce type de goulot d'étranglement peut interrompre plusieurs services à la fois. Un téléphone a besoin de plus qu'une connexion radio à une station de base proche : le réseau en amont doit également traiter les informations nécessaires pour établir les appels et acheminer les données ou les messages.

Docomo a indiqué avoir pris les mesures nécessaires et vérifié le fonctionnement normal du service avant d'annoncer son rétablissement. Son annonce ne précise pas ce qui a déclenché la congestion ni les modifications techniques spécifiques mises en œuvre pour y remédier.

Pourquoi les abonnés à la 5G SA formaient un groupe distinct

Docomo a commencé à proposer la 5G SA en août 2022. Ce service optionnel n'entraîne aucuns frais d'utilisation supplémentaires. SA signifie Standalone : le service utilise un réseau 5G dédié au lieu de s'appuyer sur des équipements 4G au cœur du réseau.

Le premier service 5G de Docomo, lancé en 2020, reposait sur une configuration différente. Le téléphone d'un client pouvait se connecter à une station de base à l'aide de signaux radio 5G, tandis que le cœur du réseau en amont continuait d'utiliser des équipements 4G. Le cœur est la partie du réseau qui gère les connexions et achemine les communications.

Le service Standalone modifie cette configuration en utilisant également des équipements 5G jusqu'au cœur du réseau. Cela aide à comprendre pourquoi Docomo a pu identifier un groupe particulier de clients 5G comme étant touché, tandis que les autres clients 5G et 4G continuaient d'utiliser leurs services.

Cette différence explique aussi l'intérêt de la solution temporaire consistant à passer en 4G. En sélectionnant la 4G, les utilisateurs modifiaient la connexion que leur téléphone tentait d'établir, ce qui pouvait permettre aux abonnés concernés de retrouver les appels, les données et les SMS pendant les réparations.

Déroulement de l'incident

Docomo a précisé progressivement la nature des perturbations au fur et à mesure que les ingénieurs vérifiaient les services concernés. Dans son premier avis, l'heure de début et les effets sur les appels d'urgence faisaient encore l'objet de vérifications.

Les principales étapes se sont déroulées de la fin de matinée du 5 novembre jusqu'au lendemain. Tous les horaires ci-dessous sont ceux du Japon.

• 5 novembre, vers 11 h 18 : selon la chronologie détaillée de Docomo, les perturbations ont commencé.
• 13 h : la deuxième mise à jour a précisé l'heure de début, tandis que les vérifications se poursuivaient concernant les services touchés et les appels d'urgence.
• 14 h : la troisième mise à jour a limité le groupe concerné aux abonnés à la 5G SA, confirmé que les appels d'urgence n'avaient pas été affectés et proposé la solution temporaire consistant à passer en 4G.
• 15 h : la quatrième mise à jour n'a apporté aucune nouvelle information et indiqué que les travaux de rétablissement se poursuivaient.
• 16 h : la cinquième mise à jour a indiqué que les enquêteurs n'avaient relevé aucun signe d'accès non autorisé ni de cyberattaque en lien avec l'incident réseau.
• De 17 h à 23 h : d'autres avis ont été publiés à peu près toutes les heures, tandis que les perturbations persistaient.
• 6 novembre, vers 1 h 20 : Docomo a annoncé le rétablissement du service après avoir pris des mesures contre la congestion et vérifié le fonctionnement normal du réseau.

La mise à jour de 14 h est intervenue environ deux heures et 42 minutes après le début annoncé. Elle a précisé qui était concerné et proposé une mesure pratique susceptible d'aider avant le rétablissement complet.

Que faire après le rétablissement ?

Après le rétablissement, Docomo a conseillé aux clients de redémarrer leur téléphone ou d'activer puis de désactiver le mode avion si le service restait difficile à utiliser. Ces opérations obligent le téléphone à tenter une nouvelle connexion au réseau mobile.

Les clients qui avaient sélectionné la 4G à titre temporaire ont été invités à rétablir leur précédent réglage réseau. En laissant le téléphone réglé sur la 4G, ils l'empêcheraient de sélectionner la 5G, même après le rétablissement du service concerné.

Pendant la panne, Docomo a indiqué que le passage en 4G, suivi du redémarrage du téléphone ou de l'activation puis de la désactivation du mode avion, pouvait permettre de réutiliser les appels vocaux, les données et les SMS. La formulation était conditionnelle : l'entreprise présentait cette mesure comme une solution temporaire possible pendant la poursuite des réparations par les ingénieurs.

L'annonce du rétablissement indiquait que les mesures prises sur le réseau étaient terminées. Les conseils restants concernant les téléphones s'adressaient aux clients dont les appareils ne s'étaient pas encore reconnectés correctement.

Des intrusions sur les sites internet s'ajoutent aux perturbations

Docomo devait également faire face à des accès non autorisés concernant ses sites Online Shop et My Docomo. Les deux sites avaient été mis à l'arrêt aux premières heures du 5 novembre et, dans le compte rendu de leur fermeture, aucune estimation de rétablissement n'avait été communiquée.

Online Shop permet aux clients d'acheter des smartphones et d'autres produits. My Docomo permet aux utilisateurs de consulter ou de modifier les détails de leur contrat. Leur suspension a perturbé des activités différentes des difficultés liées aux appels, aux SMS ou aux données mobiles.

Jusqu'à environ 300 000 enregistrements contenant des informations personnelles auraient été divulgués depuis les deux sites. Ce chiffre concerne des enregistrements ; le nombre total de personnes distinctes touchées n'a pas été précisé.

Concernant l'incident du réseau 5G SA, Docomo a indiqué que son enquête, portant sur la période précédant et suivant les perturbations, n'avait relevé aucune trace d'accès non autorisé ni aucun événement indiquant une cyberattaque. L'entreprise a maintenu cette position dans les informations accompagnant l'annonce du rétablissement à 1 h 20.

Les clients ont donc été confrontés à deux problèmes simultanés, assortis de mises à jour distinctes sur leur résolution : le réseau mobile a été rétabli dans la nuit, tandis que les sites internet restaient fermés sans calendrier de rétablissement annoncé dans le compte rendu des intrusions.

Pourquoi Docomo a continué d'informer ses clients

Docomo a publié des mises à jour à peu près toutes les heures, y compris des avis ne comportant aucun nouvel élément technique. Ses deuxième à douzième mises à jour ont été publiées entre 13 h et 23 h le 5 novembre.

En mars 2023, le ministère japonais des Affaires intérieures et des Communications a publié des lignes directrices concernant les avis au public lors de pannes de télécommunications, dont l'application a généralement commencé le 1er avril de la même année. Elles préconisent en principe la publication d'un premier avis dans les 30 minutes.

Pour les établissements publics désignés tels que Docomo, les recommandations prévoient des mises à jour sur le site internet au moins environ une fois par heure, sauf tard dans la nuit et tôt le matin, même en l'absence de changement à signaler. Les avis publiés par Docomo l'après-midi et en soirée ont suivi cette fréquence approximative.

L'heure de son premier avis n'étant pas précisée dans la chronologie détaillée, il est impossible de calculer le délai entre le début des perturbations et la publication de cet avis. Les avis suivants montrent quand les clients ont reçu des informations plus précises sur les services concernés et la solution temporaire.

Une panne survenue juste après l'annonce d'un investissement

Le 4 novembre, soit la veille du début des perturbations réseau selon sa chronologie, Docomo avait annoncé lors de la présentation de ses résultats du deuxième trimestre de l'exercice 2026 son intention d'investir pour accélérer sa transition vers la 5G SA.

La panne a immédiatement mis en lumière la fiabilité de ce service. Les clients abonnés à cette nouvelle configuration réseau ont été invités à passer temporairement en 4G, tandis que l'entreprise intervenait sur les équipements de commutation qui les desservaient.

L'annonce de Docomo a mis fin à l'incident réseau immédiat après environ 14 heures. Les mesures à prendre consistaient à reconnecter les téléphones qui rencontraient encore des difficultés et à annuler les modifications temporaires du réglage 4G, tandis que les intrusions sur les sites internet demeuraient un problème distinct pour les clients.

À retenir

• Docomo a annoncé la fin des perturbations nationales de son service 5G SA vers 1 h 20, le 6 novembre 2026.
• Sa chronologie détaillée situe le début à 11 h 18 le 5 novembre, soit une durée d'environ 14 heures.
• Les appels vocaux, les données mobiles et les SMS ont été touchés ; les autres clients 5G et 4G de Docomo, les clients des MVNO et les appels d'urgence n'ont pas été affectés.
• Docomo a identifié une congestion des équipements de commutation desservant les abonnés à la 5G SA et a indiqué n'avoir relevé aucun signe de cyberattaque visant cet incident réseau.
• Les clients rencontrant encore des difficultés devraient redémarrer leur téléphone ou activer puis désactiver le mode avion, et annuler les modifications temporaires du réglage 4G.
• Des intrusions distinctes sur les sites internet ont entraîné la fermeture d'Online Shop et de My Docomo ; jusqu'à environ 300 000 enregistrements contenant des informations personnelles auraient été divulgués.