Un livreur Zomato en situation de handicap affirme qu’un client a annulé une commande de 50 roupies après qu’il a gravi deux étages

Une difficile montée se termine par une livraison annulée

Nihir, livreur pour Zomato en situation de handicap physique, affirme avoir gravi les escaliers jusqu’au deuxième étage d’un immeuble sans ascenseur pour livrer un paquet de Maggi à 50 roupies, avant de découvrir devant la porte du client que la commande avait été annulée. Il explique que le client avait refusé de venir récupérer le colis en bas, bien qu’il lui ait dit avoir des difficultés à monter les escaliers.

Dans sa vidéo publiée sur Instagram, on le voit peiner à gravir les marches. Elle comprend également une capture d’écran affichant les mots « Commande annulée ». Son récit a suscité une vive sympathie et des critiques à l’égard du comportement présumé du client. Selon un décompte publié, la vidéo a dépassé les 26,1 millions de vues.

Le différend porte sur un petit achat et un effort physique bien plus important. Selon Nihir, le client a fait valoir qu’il avait payé des frais de livraison et demandé pourquoi il devrait descendre pour une commande de 50 roupies. Nihir a tout de même tenté de monter.

Un article publié le 31 octobre 2026 identifiait le livreur comme étant Nihir. La date et le lieu exacts de la livraison, les explications du client et une éventuelle réaction de Zomato n’ont pas été précisés. Les accusations proviennent du compte de Nihir sur les réseaux sociaux et n’ont pas été vérifiées de manière indépendante.

Ce qui se serait passé dans l’immeuble, selon Nihir

Nihir raconte être arrivé avec le colis et avoir appelé le client pour lui expliquer ses limitations physiques. Il affirme que l’immeuble n’avait pas d’ascenseur et que l’adresse de livraison se trouvait au deuxième étage. Il a donc demandé au client de descendre.

Le client aurait refusé, en invoquant le prix des Maggi et les frais de livraison supplémentaires. Nihir a alors décidé d’essayer de rejoindre lui-même la porte. La vidéo le montre laissant ses béquilles derrière lui et gravissant lentement les marches, visiblement en difficulté.

Nihir affirme qu’au moment où il est arrivé à l’étage du client et s’est retrouvé devant sa porte, la commande avait été annulée. Il a montré une capture d’écran indiquant l’annulation pour étayer son récit.

Nihir, le livreur qui a publié la vidéo, a décrit le dénouement dans sa légende. Traduit du hindi, le texte disait :

J’ai apporté le colis jusqu’au domicile du client, mais celui-ci a annulé la commande.

Selon son récit, il n’a découvert l’annulation qu’au terme de la montée. Pour lui, rejoindre l’adresse demandée impliquait de franchir précisément l’obstacle qu’il avait demandé au client de l’aider à éviter.

Pourquoi la demande de récupérer le colis en bas est importante

Nihir a également répondu à une question soulevée par les internautes : le client avait-il été informé de son handicap avant la tentative de livraison ? Il affirme que Zomato prévient les clients lorsqu’un livreur qui leur est attribué est en situation de handicap et leur demande de confirmer qu’ils peuvent récupérer la commande en bas.

Cette explication vient de Nihir. Aucun communiqué de Zomato confirmant le fonctionnement d’une telle notification pour cette commande n’a été publié avec son récit.

Une remise du colis en bas ferait du lieu de rencontre une partie intégrante de la livraison. Dans ce cas, la question pratique était de savoir si le colis pouvait être remis dans un endroit accessible ou si Nihir devrait monter deux étages sans ascenseur.

La référence présumée du client au paiement des frais de livraison explique le désaccord tel que Nihir le raconte. Le client s’attendait à recevoir le colis à l’étage ; le livreur affirme que les escaliers étaient difficiles à gravir pour lui. Les 50 roupies correspondent au prix annoncé de l’article ; des frais de livraison distincts ont aussi été mentionnés, sans être précisés.

Les internautes s’interrogent sur la personne qui filme

Certains internautes se sont intéressés à la présence d’une personne filmant Nihir pendant qu’il montait. Ils ont demandé pourquoi cette personne n’avait pas porté le colis jusqu’à l’étage ou ne l’avait pas aidé autrement à terminer la livraison.

Nihir a répondu qu’il n’avait pas de caméraman avec lui en permanence. Il dit demander parfois à d’autres personnes de l’aider à enregistrer ses vidéos. Son explication répondait à l’idée, exprimée dans les commentaires, que la personne derrière la caméra l’accompagnait régulièrement.

Nihir a également dit qu’il ne pouvait pas simplement confier le colis à quelqu’un d’autre pour le remettre au client, car celui-ci risquait de se plaindre qu’il ait donné la commande à une autre personne. Il a présenté cette inquiétude comme la raison pour laquelle il avait tenté d’effectuer la livraison lui-même.

Sa réponse distingue deux tâches : filmer ce qui s’est passé et assumer la responsabilité du colis. Selon son récit, trouver quelqu’un disposé à filmer ne dissipait pas ses réticences à demander à une autre personne de remettre la commande.

Des millions de vues, entre compassion et scepticisme

Selon un décompte publié, la vidéo a dépassé les 26,1 millions de vues. Un autre relevé publié faisait état de plus d’un million de mentions « J’aime » et de plus de 34 000 commentaires, témoignant de l’ampleur des réactions au récit de Nihir.

De nombreux internautes ont exprimé leur compassion et critiqué le refus présumé du client de descendre. Certains ont estimé que le paiement d’un service de livraison ne justifiait ni de faire fi des limitations physiques d’un livreur ni de lui manquer de respect.

D’autres ont encouragé Nihir et salué sa détermination à continuer de travailler malgré les difficultés qu’il décrit. Leurs réactions portaient sur l’effort nécessaire pour effectuer une livraison ordinaire lorsque le trajet jusqu’à la porte du client est physiquement difficile.

Certains internautes ont aussi avancé que l’incident pouvait avoir été mis en scène. D’autres ont vu dans la vidéo une tentative d’attirer l’attention sur les difficultés rencontrées par les livreurs. La discussion a donc mêlé soutien à Nihir et contestation de sa version des faits.

Une petite commande soulève la question de l’accessibilité

L’absence d’ascenseur est au cœur de ce récit. Un colis assez petit pour être porté d’une seule main a pourtant imposé un trajet difficile à un livreur qui se déplace avec des béquilles. L’obstacle tenait au chemin à parcourir dans l’immeuble, et non à la taille ou au prix de l’achat.

La demande de Nihir proposait une solution concrète pour remettre la commande : le client pouvait le retrouver en bas. Selon son récit, cette demande a échoué, le laissant décider s’il allait tenter de monter l’escalier.

L’annulation a ensuite changé l’issue de cet effort. Nihir affirme être arrivé devant la porte avec la commande, mais ne plus avoir pu effectuer la livraison. Dans la vidéo et sa légende, sa déception tient au fait d’avoir gravi les escaliers avant de découvrir l’annulation.

Les réactions ont également mis en lumière des attentes différentes à l’égard d’une livraison payante. Les internautes qui ont pris la défense de Nihir ont reconnu que le client s’attendait à recevoir sa commande, tout en estimant que la situation physique du livreur devait être prise en compte. Leurs critiques visaient le traitement que Nihir aurait subi lors de l’échange.

Le rôle de Zomato a été évoqué à travers les explications de Nihir sur les notifications envoyées à l’avance et sa crainte qu’une plainte soit déposée si une autre personne portait le colis. Ces éléments font du traitement de la commande une partie de l’histoire, au même titre que l’échange entre le livreur et le client.

À retenir

• Nihir, livreur pour Zomato en situation de handicap physique, affirme qu’un client a refusé de récupérer en bas une commande de Maggi à 50 roupies.
• Il affirme que l’immeuble n’avait pas d’ascenseur et qu’il a gravi les escaliers jusqu’au deuxième étage avant de découvrir l’annulation de la commande.
• Sa vidéo publiée sur Instagram montre la montée et une capture d’écran affichant « Commande annulée ».
• Nihir affirme que les clients sont informés du handicap d’un livreur et invités à confirmer qu’ils peuvent récupérer la commande en bas.
• Selon un décompte publié, la vidéo a dépassé les 26,1 millions de vues, suscitant de la compassion ainsi que des questions sur la personne qui filmait.
• Les accusations n’ont pas été vérifiées de manière indépendante, et le récit ne comprend ni explication du client ni réaction de Zomato.