Un Japonais arrêté pour avoir détourné le système de remboursement d’une plateforme de livraison de repas

Une fraude aux remboursements menée pendant deux ans révèle les failles des applications de livraison

À Nagoya, dans la préfecture d’Aichi, la police a arrêté début octobre Takuya Higashimoto, 38 ans, soupçonné de fraude après une longue série de fausses réclamations de remboursement sur une grande plateforme de livraison de repas. Selon les enquêteurs, il aurait passé 1 095 commandes en près de deux ans, consommé les repas, puis signalé à l’application qu’ils n’avaient jamais été livrés afin d’obtenir un remboursement. Le préjudice présumé dépasse 3,7 millions de yens (environ 24 000 dollars), une affaire qui a relancé le débat sur la manière dont les applications de livraison vérifient qu’une commande a bien été remise à son destinataire.

Les autorités indiquent que le stratagème reposait sur la livraison sans contact, une option populaire depuis la pandémie qui permet aux livreurs de déposer une commande devant la porte et de repartir sans rencontrer le client. Selon les enquêteurs, Higashimoto créait souvent de nouveaux comptes, utilisait de faux noms et adresses et recourait à des cartes prépayées pour téléphones mobiles afin d’éviter que ces comptes soient reliés entre eux. Cette méthode lui aurait permis d’échapper assez longtemps aux contrôles antifraude de base pour répéter son stratagème des centaines de fois avant son arrestation.

Au Japon et sur les marchés voisins qui s’appuient sur des plateformes similaires, la réaction du public a été vive. Certains utilisateurs ont dénoncé des règles de remboursement qui semblent faciles à exploiter, tandis que d’autres se sont étonnés de la ténacité nécessaire pour gérer autant de comptes pendant si longtemps. La plateforme concernée a annoncé qu’elle renforcerait les contrôles d’identité et mettrait en place des alertes en cas d’activité de remboursement anormale, à l’instar de mesures adoptées par d’autres services de livraison dans le monde.

Comment fonctionnait le stratagème

Les enquêteurs décrivent un mode opératoire simple. Higashimoto commandait des repas sur l’application de livraison Demae-can, choisissait la livraison sans contact, puis signalait dans la messagerie de l’application que la commande n’avait pas été livrée. Dans un cas mentionné par les autorités, le 30 juillet, il aurait créé un nouveau compte sous un faux nom et avec une fausse adresse, commandé des glaces, des bentos et des steaks hachés, reçu les plats, puis affirmé qu’ils n’étaient jamais arrivés. L’application lui a remboursé 16 000 yens (environ 105 dollars) le jour même.

La faille de la livraison sans contact

La livraison sans contact facilite le travail des livreurs très occupés et répond aux attentes des clients soucieux de leur vie privée. Mais elle réduit aussi les possibilités de confirmation en face à face. De nombreux services demandent aux livreurs de prendre une photo au moment du dépôt. Même avec cette preuve, le service client peut donner suite à une réclamation si la commande disparaît d’un pas de porte ou si le client affirme ne jamais l’avoir reçue. Les plateformes ajustent leurs règles de remboursement pour satisfaire les utilisateurs de bonne foi. Les fraudeurs cherchent à profiter de cette marge de manœuvre en déclarant une non-livraison d’une manière difficile à réfuter.

Les commandes et le montant des remboursements

Selon la police, le suspect choisissait souvent des plats plus chers, notamment des bentos à l’anguille, des steaks hachés et des desserts haut de gamme comme des glaces. Chaque fausse réclamation donnait lieu à un remboursement plus élevé : la même méthode rapportait donc davantage. En alternant entre de nombreux comptes éphémères, il limitait le nombre de réclamations suspectes associées à un même profil, réduisant ainsi le risque de blocage automatique.

Comment 124 comptes et des cartes SIM prépayées lui ont permis de rester caché

Selon les autorités, le suspect a géré 124 comptes sur la plateforme depuis avril 2023, en s’inscrivant souvent sous de faux noms et avec des adresses erronées, puis en les annulant au bout de quelques jours. Il a également acheté des cartes prépayées pour téléphones mobiles au moyen de fausses informations. De nouveaux numéros de téléphone et des profils inédits donnaient à chaque demande de remboursement l’apparence d’une réclamation émanant d’un client différent, une tactique qui peut réduire l’efficacité des contrôles antifraude habituels.

Des identités jetables et des annulations rapides

La courte durée de vie des comptes limite la quantité de données comportementales qu’une plateforme peut recueillir. De nombreuses entreprises signalent les demandes de remboursement répétées, les empreintes numériques des appareils ou les habitudes de géolocalisation. Si un utilisateur ferme rapidement un compte, puis réapparaît avec un nouveau numéro de téléphone et d’autres informations de compte, il devient plus difficile de relier ces signaux. Cette brève période suffisait souvent pour passer quelques commandes, demander un remboursement, puis disparaître.

Pourquoi les systèmes de détection ont eu du mal

Les plateformes de vente et de livraison s’appuient sur une combinaison de règles et d’apprentissage automatique pour évaluer le risque associé aux réclamations. Parmi les signaux pris en compte peuvent figurer le nombre de remboursements antérieurs, l’appareil ou le navigateur utilisé, les adresses de livraison, les moyens de paiement et les commentaires des livreurs. Lorsqu’un fraudeur change fréquemment de numéro de téléphone et d’identité, le système voit de nombreux utilisateurs avec un seul compte plutôt qu’un seul récidiviste. Cette fragmentation ralentit la détection et oblige à mener des vérifications manuelles, plus longues et plus coûteuses.

Les déclarations des enquêteurs et du suspect

La police indique que Higashimoto était sans emploi depuis plusieurs années et vivait à Nagoya. Après son arrestation, début octobre, il aurait déclaré aux enquêteurs avoir commencé pour tester le procédé, puis avoir continué à mesure que les remboursements s’accumulaient.

Lors de son interrogatoire, il aurait expliqué franchement sa démarche, selon la police.

Au début, j’ai simplement essayé ce stratagème. Je n’ai pas pu m’arrêter après avoir tiré profit de ma fraude.

Ces aveux correspondent à un schéma observé par les policiers dans les fraudes peu complexes. Un premier succès incite à recommencer, puis les agissements prennent de l’ampleur à mesure que la personne se convainc que le système ne la repérera pas. Ce cycle peut se poursuivre jusqu’à ce qu’un livreur conteste la réclamation, qu’un analyste de données fasse le lien entre les différents comptes ou que les forces de l’ordre interviennent.

La réponse de Demae-can

Demae-can a annoncé qu’elle renforcerait la vérification des identités et mettrait en place des alertes en cas d’activité commerciale anormale, afin de mettre un terme aux abus répétés des remboursements. Des contrôles d’identité plus stricts peuvent consister à vérifier les noms, adresses et numéros de téléphone à partir de registres publics, ou à exiger une authentification à deux facteurs lors de l’inscription. Les alertes peuvent signaler des tendances telles qu’une fréquence élevée de remboursements, des horaires de commande inhabituels ou la création rapide de comptes associés au même appareil ou réseau.

Les plateformes expérimentent également des ajustements de procédure. Elles peuvent, par exemple, exiger davantage de preuves photo au moment du dépôt, demander un code de livraison pour les commandes jugées plus risquées ou limiter temporairement les remboursements sur les comptes ayant fait l’objet de réclamations répétées. Chaque mesure implique un compromis entre simplicité et protection. Trop de contraintes risquent de faire fuir les clients honnêtes. Pas assez ouvrent la porte aux abus.

Les fraudes aux remboursements se multiplient sur les applications de livraison

Les abus liés aux remboursements ne concernent pas uniquement le Japon. Une société spécialisée dans la prévention de la fraude qui travaille avec de grandes plateformes de livraison estime qu’environ 48 % des fraudes visant les consommateurs sur ces applications impliquent des demandes de remboursement. Des forums en ligne proposent des guides détaillés pour formuler des réclamations, créer de nouvelles adresses e-mail et de nouveaux numéros de téléphone, ou revenir sur une plateforme après un bannissement. Certains stratagèmes vont plus loin en cumulant les réductions réservées aux nouveaux utilisateurs sur de nombreux comptes, ce qui grève les budgets marketing et gonfle les indicateurs de croissance.

Le secteur de la vente au détail dans son ensemble est confronté à des pressions similaires. Un rapport conjoint d’Appriss Retail et de Deloitte a estimé à 103 milliards de dollars le montant des retours frauduleux aux États-Unis en 2024. Les applications de livraison ont tenté de renforcer leurs contrôles. Dans certaines régions, elles demandent au livreur de confirmer avec le client un code à usage unique. D’autres surveillent de plus près les comptes qui déposent plusieurs réclamations en peu de temps, ou les appareils associés à des alertes de localisation ou de réputation. En Chine, dans le Jiangsu, la police a interpellé trois personnes qui auraient vécu pendant plusieurs semaines avec seulement 19 yuans en multipliant les déclarations de non-livraison sur différents comptes. Cette affaire de moindre ampleur rappelle le schéma observé à Nagoya. Les méthodes de fraude évoluent en réaction aux contrôles, obligeant les applications à mettre à jour leurs modèles, leurs règles et la formation de leurs équipes.

Les conséquences pour les restaurants, les livreurs et les clients

Les abus liés aux remboursements ne touchent pas uniquement la plateforme. Les restaurants peuvent perdre le coût des ingrédients, le temps de préparation et les commissions de livraison lorsqu’une commande est remboursée. Avec des marges faibles, une série de pertes peut effacer les bénéfices d’une journée. Certains restaurants partenaires signalent une hausse des litiges lors des périodes d’affluence, quand le personnel a moins de temps pour rassembler des preuves et contester les réclamations.

Les livreurs peuvent être sanctionnés à tort lorsque des clients affirment ne pas avoir reçu leur commande. Si un livreur fait l’objet de plusieurs réclamations pour non-livraison, son compte peut être restreint ou désactivé, même s’il a respecté les consignes. Ce risque incite les livreurs à exiger une remise en main propre, y compris lorsque le client a demandé une livraison sans contact, ce qui réduit l’intérêt même de cette option.

Les clients en ressentent aussi les effets. Les plateformes peuvent durcir les règles de remboursement, exiger davantage de photos du dépôt ou imposer des codes de livraison. Les utilisateurs honnêtes dont la commande a réellement été perdue ou volée risquent alors de devoir attendre plus longtemps et de subir des vérifications plus strictes. Pour le secteur, le principal défi consiste à trouver un équilibre entre confiance et vérification.

Les risques judiciaires et les peines encourues au Japon

La police a arrêté Higashimoto, soupçonné de fraude. Au Japon, la fraude est passible d’une peine pouvant aller jusqu’à 10 ans d’emprisonnement en vertu du Code pénal. L’enquête se poursuit et les procureurs détermineront les chefs d’accusation définitifs. Dans des affaires similaires, les enquêteurs envisagent parfois aussi des infractions telles que l’entrave aux activités commerciales par des moyens frauduleux, une qualification qui s’applique lorsqu’une personne manipule des systèmes afin de causer un préjudice financier.

Pour constituer un dossier, il faut souvent relier de nombreuses transactions à une même personne. Les plateformes de livraison peuvent fournir des données retraçant l’historique des commandes, les échanges dans les messageries, les décisions de remboursement, les identifiants des appareils et les notes des livreurs. Les opérateurs téléphoniques peuvent aider à confirmer le titulaire des numéros utilisés pour ouvrir les comptes. Des éléments bien documentés augmentent les chances d’obtenir une condamnation, tout en limitant le risque que des litiges légitimes impliquant des clients soient inclus dans l’enquête.

Comment les plateformes peuvent combler les failles

Aucun outil ne suffira à lui seul à éliminer les abus liés aux remboursements. Une approche à plusieurs niveaux réduit les risques sans sacrifier la simplicité attendue par les clients. Les pratiques suivantes se répandent dans le secteur, en particulier pour les comptes ou les commandes jugés plus risqués :

• Des contrôles d’identité renforcés à l’inscription, notamment la vérification des numéros de téléphone et des adresses à partir de sources de données fiables
• L’empreinte numérique des appareils, afin de relier les activités suspectes entre plusieurs comptes utilisés depuis le même téléphone ou navigateur
• Des codes de vérification de livraison pour les commandes plus risquées, associés à des exigences plus claires concernant les photos lors des dépôts sans contact
• Des limites au nombre de comptes pouvant être créés à partir d’un même appareil ou réseau sur une courte période
• Des alertes automatiques en cas de tendances inhabituelles en matière de remboursements, avec une transmission plus rapide aux équipes chargées des vérifications humaines
• Une coordination renforcée avec les restaurants et les livreurs pour conserver des preuves au moment du dépôt, comme des notes plus précises et des photos horodatées
• Des sanctions plus strictes contre les récidivistes, notamment des interdictions étendues à tout le réseau et maintenues malgré les changements d’appareil ou d’identité
• Une information des clients sur les règles de remboursement, notamment sur les justificatifs nécessaires lorsqu’un problème survient réellement

Les plateformes qui croisent les données d’identité, d’appareil et de comportement ont tendance à repérer plus rapidement les abus répétés. L’objectif n’est pas de bloquer les remboursements, mais de s’assurer que les réclamations émanent de vrais clients confrontés à de vrais problèmes, tout en soumettant les récidivistes à des contrôles plus rigoureux.

Points clés

• La police de Nagoya a arrêté Takuya Higashimoto, 38 ans, soupçonné de fraude liée à 1 095 fausses demandes de remboursement
• Le préjudice dépasse 3,7 millions de yens. De nombreuses commandes ont été passées avec l’option de livraison sans contact, puis contestées dans la messagerie de l’application
• Selon les enquêteurs, il a utilisé 124 comptes, de faux noms et adresses ainsi que des cartes prépayées pour téléphones mobiles afin d’échapper aux contrôles
• Dans un exemple datant du 30 juillet, il a commandé des repas puis obtenu un remboursement de 16 000 yens en prétendant à tort ne pas avoir été livré
• Demae-can annonce un renforcement de la vérification des identités et la mise en place d’alertes en cas d’activité commerciale anormale
• Les abus liés aux remboursements sont un problème mondial : une grande part des fraudes visant les consommateurs sur les applications de livraison est liée aux demandes de remboursement
• Les restaurants, les livreurs et les clients honnêtes paient le prix des abus des systèmes de remboursement
• Au Japon, une condamnation pour fraude peut entraîner jusqu’à 10 ans d’emprisonnement