Mie adopte la première ordonnance japonaise contre le harcèlement des clients, assortie d’une amende pouvant atteindre 500 000 yens

Un vote unanime ouvre la voie à des sanctions contre les abus persistants

Le 16 octobre, l’Assemblée préfectorale de Mie a adopté à l’unanimité la première ordonnance japonaise de prévention du harcèlement des clients assortie de sanctions. Elle entrera en vigueur le 1er avril 2027 et permettra de prendre des mesures contre les personnes qui continuent à gravement maltraiter des travailleurs après que le gouverneur leur a ordonné de cesser, avec une amende maximale de 500 000 yens.

L’ordonnance s’applique aux entreprises et aux institutions publiques de toute la préfecture de Mie, notamment aux sociétés privées, aux travailleurs indépendants, aux collectivités locales et aux établissements scolaires. Elle vise les comportements déraisonnables des clients et des partenaires commerciaux, étendant ainsi la protection au-delà des comptoirs de magasins et des guichets de service, le plus souvent associés aux réclamations des clients.

La procédure repose sur une succession de décisions : une organisation demande une intervention, un groupe d’experts enquête, le gouverneur examine la possibilité d’émettre une injonction d’interdiction et toute infraction peut donner lieu à une plainte pénale. Une condamnation par un tribunal est nécessaire avant qu’une sanction pénale puisse être prononcée.

Le gouverneur Katsuyuki Ichimi a déclaré que les sanctions auraient un fort effet dissuasif et espère voir le harcèlement des clients reculer dans la préfecture. Des élus ont également exprimé leurs inquiétudes quant à la manière dont les autorités distingueront les demandes abusives des réclamations légitimes, ce qui rend les modalités d’application particulièrement importantes.

Quels comportements sont concernés par l’ordonnance ?

Mie définit le harcèlement des clients comme un comportement gravement perturbateur, dépassant ce que la société considère généralement comme raisonnable et nuisant aux conditions de travail d’un salarié. En termes simples, il s’agit de comportements qui franchissent les limites acceptables et empêchent une personne de faire son travail dans de bonnes conditions.

Par ailleurs, la page officielle de prévention de la préfecture de Mie, datée du 8 octobre 2026, expose la définition prévue par la loi nationale amendée sur la promotion globale des mesures relatives au travail. Celle-ci vise les comportements sur le lieu de travail de clients, de partenaires commerciaux, d’usagers d’établissements ou d’autres personnes liées à l’activité d’un employeur, qui dépassent les limites socialement acceptables au regard de la nature du travail du salarié et d’autres circonstances, et nuisent à ses conditions de travail. La page renvoie à une version définitive du projet d’ordonnance préfectorale, mais les éléments fournis ne reproduisent pas ses dispositions relatives aux définitions, aux procédures ou aux sanctions.

L’ordonnance distingue une catégorie particulièrement grave, qualifiée de harcèlement caractérisé des clients. Elle englobe notamment les demandes prolongées ou répétées d’argent, de biens, d’excuses, de rendez-vous ou de réponses extrêmement difficiles à fournir, accompagnées de comportements tels que des cris ou des répétitions insistantes.

Suivre des travailleurs de façon répétée pendant de longues périodes figure également parmi les comportements décrits. Les autres formes de harcèlement concernées comprennent les cris causant une détresse importante, les accusations mensongères, les comportements à caractère sexuel déplacés et le harcèlement obsessionnel.

La durée, la répétition, la nature de la demande et le comportement de la personne sont autant d’éléments pris en compte dans l’évaluation. Une demande d’excuses, par exemple, relève de la catégorie grave lorsqu’elle est formulée sans motif légitime, par des agissements prolongés ou abusifs visés par l’ordonnance.

Cette catégorie particulière vise les cas graves auxquels il peut être difficile de répondre au moyen des lois existantes, notamment du Code pénal. Elle donne à la préfecture un cadre pour examiner un ensemble de comportements et ordonner leur cessation avant d’engager des sanctions en cas de désobéissance.

Comment une plainte peut-elle être portée devant un tribunal ?

Un exploitant ou une autre organisation concernée doit d’abord adresser une demande aux autorités préfectorales en signalant des faits de harcèlement. La procédure commence donc par une demande officielle de l’organisation touchée, suivie d’un examen des faits.

Un organisme d’experts, le comité d’examen des mesures de prévention du harcèlement des clients, mènera l’enquête. Il pourra demander des éléments de preuve, comme des images vidéo ou des enregistrements audio, afin d’établir les faits et de déterminer si les comportements relèvent de l’ordonnance.

Le gouverneur examinera les conclusions et les avis du comité avant de décider s’il convient d’émettre une injonction d’interdiction. Cette injonction constitue l’ordre officiel imposant à la personne de mettre fin aux comportements visés.

Si la personne n’obtempère pas, les autorités préfectorales peuvent déposer une plainte pénale auprès des services d’enquête. L’affaire peut alors suivre la procédure pénale, le tribunal statuant sur la culpabilité et la peine éventuelle.

Les sanctions possibles sont une amende pouvant atteindre 500 000 yens, une détention pénale ou une amende de faible montant. Le montant maximal constitue un plafond, tandis que la détention et l’amende de faible montant sont d’autres formes de sanction pénale prévues par l’ordonnance. Le gouverneur émet l’injonction d’interdiction ; le tribunal prononce une sanction pénale après une condamnation.

Protéger les travailleurs tout en préservant le droit de réclamer

Certains élus se sont demandé comment l’application de l’ordonnance permettrait de distinguer un comportement déraisonnable d’une réclamation légitime d’un client. Cette question est au cœur de la mesure : les travailleurs doivent être protégés contre les abus, tandis que les clients doivent pouvoir signaler de véritables problèmes concernant des services, des produits ou des décisions.

Mie prévoit de publier des lignes directrices assorties d’exemples précis de comportements interdits. Ces exemples seront importants pour les salariés qui cherchent de l’aide, les responsables qui envisagent de déposer une demande officielle et les clients qui souhaitent connaître les limites à ne pas dépasser.

La définition de l’ordonnance fournit aux autorités plusieurs éléments à examiner, notamment le dépassement des limites socialement admises et l’atteinte aux conditions de travail. La catégorie la plus grave met également l’accent sur les demandes, leur persistance et la manière dont la personne s’adresse aux travailleurs.

L’examen par des experts et la décision du gouverneur intercalent une évaluation entre les accusations d’une organisation et l’émission d’une injonction d’interdiction. Les preuves vidéo et audio peuvent aider le comité à examiner les propos tenus, la durée de l’échange et la répétition éventuelle des comportements.

Les exemples détaillés annoncés dans les futures lignes directrices n’ont pas encore été publiés. Leur diffusion aidera à expliquer comment les termes de la loi s’appliqueront aux échanges du quotidien avant l’entrée en vigueur des mesures.

Qui sera concerné dans toute la préfecture de Mie ?

Les employeurs privés, les travailleurs indépendants, les collectivités locales et les établissements scolaires entrent tous dans le champ de l’ordonnance. Sa portée reflète le fait que des demandes déraisonnables peuvent survenir partout où des travailleurs sont en contact avec des personnes qui cherchent à obtenir des biens, des services ou une réponse d’une institution.

Les partenaires commerciaux sont concernés au même titre que les clients. La mesure s’étend ainsi aux relations entre organisations, dans lesquelles un salarié peut subir des demandes persistantes d’une personne liée à une relation commerciale, plutôt que d’un membre du public effectuant un achat.

Pour les travailleurs, le changement concret consiste à disposer d’une voie de recours passant par leur organisation, puis par une enquête préfectorale et, dans les cas graves, par une injonction de cesser les comportements. Pour les employeurs et les institutions, le dépôt d’une demande officielle constitue le point d’entrée dans cette procédure.

Cette mesure intervient dans un contexte où des travailleurs au Japon ont démissionné ou sont tombés malades après avoir subi des comportements excessifs et déraisonnables de la part de clients. L’approche de Mie vise à mettre fin aux abus persistants au moyen d’une injonction exécutoire, assortie de conséquences pénales en cas de non-respect.

En quoi Mie se distingue-t-elle des autres préfectures ?

Hokkaido, Gunma, Tokyo et Aichi ont également adopté des ordonnances contre le harcèlement des clients, mais celles-ci ne prévoient pas de sanctions. La nouveauté de l’ordonnance de Mie à l’échelle nationale réside dans l’ajout de sanctions à un dispositif de prévention du harcèlement des clients.

La différence est concrète : à Mie, la poursuite de comportements interdits après une injonction du gouverneur peut entraîner une plainte pénale et une sanction prononcée par un tribunal. L’ordonnance relie les mesures de prévention à une procédure d’application faisant intervenir la préfecture, un comité d’experts, les services d’enquête et les tribunaux.

L’effet dissuasif attendu par Ichimi repose sur cette conséquence supplémentaire. Une personne sommée de cesser ses agissements s’exposerait à des sanctions si elle persiste, tandis que les organisations disposeraient d’une procédure définie pour demander l’intervention de la préfecture.

Le vote unanime signifie que tous les membres de l’assemblée ayant voté ont approuvé le texte. Les inquiétudes exprimées lors des délibérations laissent toutefois à la préfecture une tâche concrète à accomplir d’ici avril : expliquer la frontière entre des réclamations fermes mais légitimes et les comportements abusifs visés par l’ordonnance.

Des discussions lancées en 2024 à l’application en 2027

Mie a commencé à étudier l’ordonnance au sein d’un groupe de travail en 2024, après des demandes d’organisations syndicales et d’autres groupes. L’approbation par l’assemblée fait désormais passer la préfecture de l’élaboration du projet à la préparation de sa mise en œuvre.

La page officielle de la préfecture répertorie les documents et les comptes rendus de trois réunions de la table ronde d’étude sur la prévention du harcèlement des clients, tenues les 19 août et 5 novembre 2024, puis le 7 février 2025. Elle fait également état d’une enquête menée de mai à juillet 2024 afin d’établir la situation locale et d’orienter les mesures de prévention. Un questionnaire complémentaire, réalisé de mars à avril 2025, s’est appuyé sur cette enquête et sur les discussions de la table ronde. Il a classé les préjudices potentiels liés au harcèlement afin de contribuer à l’élaboration de mesures efficaces. La préfecture a également créé un comité interne de promotion de la prévention du harcèlement des clients, chargé d’évaluer la situation locale et d’étudier des mesures de prévention. Ces éléments décrivent l’élaboration des politiques, et non les procédures de collecte de preuves ou les critères d’évaluation du comité d’examen chargé de l’application de l’ordonnance.

Les principales étapes sont les suivantes :

• 2024 : Mie entame les discussions au sein d’un groupe d’étude, après des demandes d’organisations syndicales et d’autres groupes.
• 16 octobre 2026 : L’assemblée préfectorale adopte l’ordonnance à l’unanimité, y compris les sanctions en cas de violation des injonctions d’interdiction.
• Avant l’entrée en vigueur : La préfecture prévoit d’élaborer des lignes directrices assorties d’exemples précis de comportements interdits.
• 1er avril 2027 : L’ordonnance entre en vigueur.

Cette période préparatoire permet à Mie d’expliquer les comportements concernés ainsi que les démarches nécessaires pour demander une intervention. Les travailleurs et les responsables devront comprendre la procédure de demande, tandis que le public aura besoin d’exemples clairs montrant comment les règles s’appliquent.

La promesse centrale de la mesure est simple : des abus graves et persistants peuvent entraîner un ordre officiel d’y mettre fin, et le non-respect de cet ordre peut avoir des conséquences pénales. Sa mise en œuvre dépendra d’enquêtes rigoureuses et de décisions appliquant les définitions de l’ordonnance aux faits propres à chaque affaire.

À retenir

• Le 16 octobre, Mie a adopté à l’unanimité la première ordonnance japonaise de prévention du harcèlement des clients assortie de sanctions.
• L’ordonnance entrera en vigueur le 1er avril 2027 et concerne les entreprises privées, les travailleurs indépendants, les collectivités locales et les établissements scolaires.
• Les comportements graves comprennent les demandes déraisonnables prolongées ou répétées, les cris abusifs et le fait de suivre des travailleurs de manière insistante.
• Une organisation doit demander une intervention, un comité d’experts mène une enquête, puis le gouverneur décide s’il convient d’émettre une injonction d’interdiction.
• Le non-respect d’une injonction peut entraîner une plainte pénale et, en cas de condamnation, une amende pouvant atteindre 500 000 yens, une détention ou une amende de faible montant.
• Mie prévoit des lignes directrices accompagnées d’exemples précis afin de distinguer le harcèlement des réclamations légitimes.