Le coût humain de l’automatisation
Lisa, mère célibataire, a consacré 15 ans après l’université à bâtir une carrière dans la rédaction de contenus. Elle a rejoint le secteur de l’externalisation aux Philippines et respectait les délais sans recourir à l’intelligence artificielle. Huit mois après sa prise de poste, son contrat a été brusquement interrompu, un mois avant de devenir permanent. Au cours de la période précédente, une agence de relations publiques avait fourni des contenus générés par l’IA, que Lisa et ses collègues retouchaient. Son expertise a contribué à entraîner le système au style de l’entreprise. Elle a dit avoir eu l’impression de creuser sa propre tombe, car l’équipe avait entraîné l’intelligence artificielle qui l’a remplacée.
Sommaire
Son expérience fait écho aux témoignages d’autres anciens salariés de l’externalisation, qui ont parlé à la BBC sous couvert d’anonymat en raison des accords de confidentialité liés à leurs indemnités de départ. Le secteur de l’externalisation aux Philippines emploie environ 1,9 million de personnes et génère quelque 40 milliards de dollars par an, soit près de 10 % de l’économie. L’Organisation internationale du travail estime que 12,7 millions de Philippins occupent des emplois exposés à l’IA générative, soit la proportion la plus élevée d’Asie du Sud-Est.
Les dirigeants du secteur reconnaissent cette évolution. Jack Madrid, président de l’Association philippine des technologies de l’information et des processus métier, a indiqué que plus des deux tiers de ses membres menaient des projets pilotes d’IA. Il a déclaré que l’IA agentique pouvait automatiser les tâches à un rythme accéléré, mais que la plupart des salariés concernés avaient été réaffectés au sein de leur entreprise. Le ralentissement des recrutements s’explique aussi par la baisse de la demande mondiale et par les incertitudes entourant le déploiement des technologies, a-t-il ajouté.
La pression des clients accélère le changement
Une autre ancienne rédactrice de contenus, connue sous le prénom de Mary, a raconté que son employeur présentait l’IA comme un outil d’amélioration de la productivité. En réalité, l’outil a alourdi la charge de travail, car les salariés devaient corriger et vérifier les informations inexactes qu’il produisait. Elle a elle aussi été licenciée par la suite. Selon les experts, les exigences des clients en matière de réduction des coûts sont un moteur essentiel de cette évolution. Les clients étrangers poussent à adopter l’IA comme un moyen majeur de réduire les dépenses, selon Paul Quintos, de l’Université des Philippines Diliman.
Teleperformance, le plus grand opérateur de centres d’appels, a déclaré que l’IA prendrait en charge les tâches courantes, tandis que les humains se consacreraient aux missions complexes, et que le groupe prévoyait de reconvertir ses salariés. Accenture estime que l’IA générative transformera les emplois plutôt qu’elle ne les supprimera et s’est engagé à investir des milliards dans les compétences et la formation. Concentrix, la plus grande entreprise d’externalisation du pays, affirme que la supervision humaine restera indispensable et s’engage à former ses salariés.
Réponse des pouvoirs publics et efforts de reconversion
Leandro Aguirre, du ministère philippin des Technologies de l’information et de la communication, a reconnu que le pays avait un léger retard sur ses concurrents et devait le rattraper. Le gouvernement veut renforcer les compétences de plus de 300 000 salariés de l’externalisation. Aguirre a souligné la nécessité de miser sur les talents locaux et les entreprises d’IA nationales afin de créer des emplois à plus forte valeur ajoutée. Les lois en vigueur sur le travail, la protection de la vie privée et la protection des consommateurs peuvent être adaptées au moyen de directives réglementaires, a-t-il déclaré, sans qu’une vaste nouvelle législation soit nécessaire.
Les syndicats soulignent que les lois actuelles sur l’emploi encadrent les licenciements, mais fournissent peu de repères sur l’introduction de l’IA ou la consultation des salariés. Le secteur n’étant pas syndiqué, les salariés ont peu de possibilités de participer officiellement aux décisions sur le déploiement des technologies. L’Organisation internationale du travail prévoit que de nombreux emplois évolueront plutôt que de disparaître. Toutefois, la place importante des métiers de service aux Philippines rend l’économie particulièrement vulnérable.
Comparaisons avec l’Inde et tendances régionales
L’Inde subit des pressions similaires. Son secteur de l’externalisation emploie près de 6 millions de personnes et représente environ 7 % du PIB. Des entreprises comme Tata Consultancy Services ont supprimé 12 000 emplois l’an dernier, la plus importante réduction d’effectifs de leur histoire. Oracle a supprimé 12 000 postes en Inde dans un contexte d’augmentation des investissements dans l’IA. Une analyse de la Banque mondiale indique que les multinationales ralentissent leurs recrutements plus vite que les entreprises locales, tandis que l’IA générative transforme le marché du travail.
La situation varie selon les pays de l’ASEAN. Singapour est en tête pour la densité de talents spécialisés en IA, tandis que les Philippines, la Malaisie, l’Indonésie et le Vietnam sont à la traîne. Selon plusieurs rapports, l’IA pourrait apporter près de 1 000 milliards de dollars au PIB régional d’ici à 2030, mais les gains pourraient se concentrer dans les économies les plus avancées sur le plan numérique, creusant les écarts. Une enquête de Sourcefit a révélé que moins de 7 % des professionnels de l’externalisation craignaient que l’IA nuise à leur travail, tandis que 68 % faisaient état de gains de productivité.
Des conséquences économiques plus larges
Des villes comme Quezon City, Makati et Bonifacio Global City ont développé des infrastructures adaptées à une activité 24 heures sur 24. Les salariés de nuit faisaient vivre une économie parallèle de restaurants, de salles de sport et de services, qui connaît désormais un ralentissement. Les principaux prestataires ont réduit leurs effectifs de 15 à 20 % en 18 mois, tout en maintenant le niveau de service. Un agent d’IA coûte environ 10 cents par interaction, contre 8 à 12 dollars pour un agent humain.
Certaines entreprises se tournent vers des services plus complexes, comme l’analyse des fraudes et la gestion des relations avec les entreprises. Selon des observateurs du secteur, environ deux postes plus qualifiés sont créés pour 10 emplois de service à la clientèle supprimés. Le gouvernement philippin s’est engagé à financer des reconversions, mais les programmes actuels touchent chaque année bien moins de travailleurs qu’il ne le faudrait.
Perspectives pour les salariés et le secteur
Selon Forrester, l’IA pourrait prendre en charge la moitié du service à la clientèle d’ici à 2030. Des entreprises comme Microsoft et la Commonwealth Bank of Australia ont déjà réduit leurs effectifs d’assistance. Des salariés comme Ivan Peregrina, ancien analyste qualité remplacé par un système d’IA qui vérifie les enregistrements d’appels, cherchent désormais du travail à temps partiel. Paul Ponce, agent de centre d’appels qui a financé les études de ses enfants grâce à ses revenus dans le secteur BPO, craint que les postes d’assistance par chat ne disparaissent les premiers.
Certains restent optimistes. Les données du secteur font état de 80 000 emplois créés aux Philippines l’an dernier et les prévisions annoncent une poursuite de la croissance. Les entreprises affirment que l’IA complète le travail des salariés au lieu de les remplacer et que la technologie nécessite toujours une supervision humaine pour faire preuve d’empathie et de discernement. La feuille de route philippine pour la gestion des processus métier et les technologies de l’information vise 2,5 millions d’emplois d’ici à 2028, même si les analystes estiment que ces objectifs doivent être révisés.
À retenir
- Aux Philippines, 12,7 millions de travailleurs sont exposés à l’IA, soit la proportion la plus élevée d’Asie du Sud-Est.
- Le secteur de l’externalisation emploie 1,9 million de personnes et représente 10 % du PIB.
- Des salariés racontent avoir entraîné des systèmes d’IA qui ont ensuite entraîné leur licenciement.
- Le gouvernement prévoit de renforcer les compétences de plus de 300 000 salariés tout en encourageant le développement de l’IA locale.
- L’Inde connaît des suppressions d’emplois similaires, de grandes entreprises réduisant leurs effectifs avec l’adoption de l’IA.
- Les prévisions régionales font état de gains inégaux, qui profiteraient davantage aux économies les plus avancées sur le plan numérique.
