Un après-midi pluvieux et un choix qui s’impose
Lorsque Vrinda est arrivée dans un centre de visas VFS Global à Pune, en Inde, elle était déjà épuisée. Âgée de 71 ans et s’aidant d’une canne, elle avait attendu un taxi sous une pluie torrentielle et passé une heure dans les embouteillages. Elle avait 15 minutes de retard à son rendez-vous pour déposer une demande de visa belge, afin de rendre visite à son fils et de rencontrer sa petite-fille, qui venait de naître. Après qu’elle eut expliqué les retards et ses problèmes de dos, l’agent lui a proposé deux options : rentrer chez elle et prendre un autre rendez-vous, ou payer l’équivalent de 35 € pour un service premium. Pour Vrinda, cette somme représente environ un mois de courses. « Ils m’ont dit : non, vous pouvez revenir un autre jour ou payer. J’ai été assez choquée », a-t-elle raconté par la suite. « Mais quoi qu’ils me disent, je devais m’exécuter. »
Sommaire
Vrinda fait partie d’au moins 19 demandeurs qui ont déclaré aux enquêteurs avoir été poussés à payer des frais supplémentaires, induits en erreur ou privés de tout choix réaliste. Dix employés et anciens employés ont confirmé que ces pratiques étaient répandues. Ils ont décrit un système dans lequel des salariés mal payés sont soumis à des objectifs de vente pour des options facultatives et ajoutent parfois des frais sans le consentement des clients. Dans le même temps, les gouvernements européens qui confient des contrats à VFS ont relevé à plusieurs reprises des manquements dans les tâches élémentaires pour lesquelles l’entreprise est rémunérée. Des rapports d’inspection font état de manquements à la protection des données, d’irrégularités dans les rendez-vous et d’une qualité de service médiocre. Malgré ces constats, l’entreprise n’a subi que des conséquences limitées et continue de traiter les demandes de visa pour presque tous les États membres de l’UE.
Le gardien invisible des portes de l’Europe
La plupart des Européens n’ont jamais entendu parler de VFS Global. Habitués à voyager sans visa dans une grande partie du monde, ils ont peu de chances de faire la queue dans l’un de ses centres ou de se débrouiller avec ses plateformes de prise de rendez-vous. Pourtant, dans une grande partie de l’Asie, de l’Afrique et du Moyen-Orient, l’entreprise est bien connue et souvent décriée. Pour les étudiants, les travailleurs, les touristes et les familles qui tentent de rejoindre l’Europe, VFS constitue souvent le premier contact incontournable avec la frontière : un poste de contrôle privé où l’accès à un consulat commence par un formulaire de réservation et une liste de frais.
L’entreprise a été fondée en 2001 par Zubin Karkaria, alors cadre chez Kuoni, une société de voyages. Il avait remarqué que les ambassades peinaient à gérer l’augmentation des demandes de visa. Prêtre zoroastrien et entrepreneur, il a convaincu l’ambassade des États-Unis à Mumbai de lui confier un projet pilote d’externalisation. Le modèle a fait ses preuves. Aujourd’hui, VFS Global a conclu des contrats avec plus de 70 gouvernements dans 167 pays et exploite plus de 3 500 centres de demande. C’est la plus grande entreprise du secteur, devant ses concurrentes BLS International et TLS Contact. Basée à Dubaï et détenue majoritairement par le géant du capital-investissement Blackstone, VFS a transformé les formalités consulaires en une importante activité commerciale.
Le principe de l’externalisation est simple. VFS ne décide pas si un demandeur obtient un visa : cette prérogative reste aux gouvernements. L’entreprise se charge plutôt de la première étape administrative : gestion des rendez-vous, réception des demandes, collecte des données biométriques et transmission des dossiers aux consulats. En vertu du Code des visas de l’UE, VFS peut facturer des frais de service obligatoires pour ces tâches administratives essentielles. Le dispositif ne coûte rien directement aux pays signataires, puisque la totalité des frais est à la charge des demandeurs. Après 2001, avec l’explosion de la demande de voyages et la complexification des exigences de sécurité, le modèle privé a séduit des services d’immigration aux budgets limités. Les critiques craignent toutefois que les migrants ne soient traités comme des marchandises, les entreprises leur proposant des options coûteuses tout en manipulant d’immenses quantités de données personnelles sensibles.
Pression, profits et options facultatives
VFS Global a bâti une activité très lucrative autour des services supplémentaires. Notifications par SMS, livraison par coursier, numérisation de documents, salons premium et rendez-vous à domicile génèrent des revenus considérables. Des états financiers déposés au Luxembourg montrent que ces services à valeur ajoutée ont représenté en moyenne 30 % du chiffre d’affaires dans un échantillon de reçus de demandes de visa suédois provenant de 16 pays. Les alertes par SMS à elles seules ont représenté environ 5 % du chiffre d’affaires. Au Kenya, où d’anciens employés affirment que des frais étaient souvent ajoutés aux factures sans autorisation, plus de 90 % des demandeurs ont payé pour un service de SMS, qui a généré environ 10 % des revenus locaux.
Des employés et anciens employés de plusieurs pays décrivent un environnement de travail dicté par des objectifs de vente. Rohit Taneja, qui a travaillé comme agent chargé des opérations de visa au centre de Delhi entre 2016 et 2017, a déclaré que le personnel subissait une pression constante pour vendre des options supplémentaires. Dans une déclaration aux enquêteurs, il a expliqué les méthodes employées : « Nous avions des objectifs pour les SMS et les services de coursier. Il fallait proposer ces options, essayer de convaincre, même si le demandeur disait non. Les gens pensent que nous travaillons pour l’ambassade et que tout ce que nous disons est exact, surtout les personnes qui viennent pour la première fois. Du coup, très peu refusaient. » Taneja a ajouté que les employés étaient formés aux techniques de vente et apprenaient à repérer les points de vulnérabilité émotionnelle pour inciter les clients à acheter.
Au Nigeria, un agent des visas en poste, qui a souhaité garder l’anonymat par crainte de représailles, a déclaré que les primes liées à la vente d’options supplémentaires pour les visas britanniques pouvaient approcher le double du salaire de base des prestataires, qui gagnent un peu plus de 125 € par mois. Un ancien cadre supérieur parti en 2020 a qualifié le système de très exploitant et estimé que les bas salaires favorisaient les comportements agressifs. « Il faut toujours vendre des options facultatives. Il faut insister pour que le demandeur voie pourquoi il devrait les acheter », a déclaré l’agent en poste. Plusieurs anciens employés d’Afrique de l’Est et d’Asie du Sud ont indiqué qu’il était courant d’ajouter des services de SMS ou de coursier aux factures sans l’accord des clients. Un ancien employé kényan a fait remarquer que la plupart des clients acceptaient tout simplement. Les rapports de suivi européens confirment ces pratiques. Une inspection menée en 2024 par les autorités tchèques a constaté que VFS exerçait une pression excessive pour promouvoir ses services supplémentaires, au point que certains demandeurs pensaient que leur achat garantirait l’obtention du visa. Sur plusieurs années, les autorités suédoises ont relevé que VFS ne précisait pas toujours clairement que ces services à valeur ajoutée étaient facultatifs.
Risques pour les données et scandales autour des rendez-vous
Alors que les services supplémentaires alimentent les profits, des documents internes des gouvernements révèlent de graves manquements aux obligations fondamentales. Des inspecteurs de la Commission européenne et de 22 pays de l’espace Schengen ont relevé 21 cas de mauvaise gestion de données personnelles par VFS au regard du Règlement général sur la protection des données. En 2022, le Luxembourg a signalé que les données biométriques des demandeurs avaient été transportées d’un bout à l’autre de la ville sur un disque compact non chiffré. La Norvège a constaté que certains centres n’avaient pas supprimé les données dans les délais légaux, chaque année de 2021 à 2024. Des inspecteurs suédois ont relevé un manque de connaissances du personnel en matière de RGPD. Pour une procédure impliquant passeports, empreintes digitales, relevés financiers et historique de voyages, de tels manquements exposent des millions de personnes à un risque d’usurpation d’identité.
Le système de prise de rendez-vous est lui aussi devenu une source de controverse. La réglementation européenne interdit explicitement aux sociétés prestataires de vendre des créneaux de rendez-vous supplémentaires. Pourtant, une inspection de la Commission européenne menée en 2022 a révélé qu’au Sénégal, VFS mettait systématiquement à disposition des créneaux supplémentaires payants dans le cadre de son contrat avec le consulat italien. La Lettonie a signalé qu’à Istanbul, il était possible d’acheter des rendez-vous premium alors qu’aucun créneau ordinaire n’était disponible. Cinq pays de l’UE ont indiqué que des robots informatiques ou des intermédiaires externes accaparaient les rendez-vous gratuits pour les revendre, laissant les véritables demandeurs sans solution. Michael Tiffany, associé fondateur de la société de sécurité Human, estime que des mesures simples contre les robots, comme les CAPTCHA, ne suffisent pas à arrêter des revendeurs déterminés. « Les mesures anti-robots doivent être à la hauteur de l’enjeu. Un réseau de robots très rentable exige du savoir-faire et de la détermination pour être déjoué. »
Des problèmes logiciels sur le portail de VFS ont poussé des demandeurs vers des solutions payantes. Un avocat installé au Royaume-Uni a décrit un dysfonctionnement récurrent qui signalait à tort des documents regroupés comme des virus, l’obligeant à demander à ses clients de payer la numérisation de VFS au lieu de téléverser lui-même les fichiers. Un ingénieur logiciel du Cap a signalé des erreurs identiques lors d’une demande de visa britannique. « Je sais qu’ils ne contiennent pas de virus. Je travaille avec des logiciels tous les jours, c’est mon métier », a-t-il déclaré. L’entreprise exploite également un réseau parallèle de sociétés de conciergerie appelé OneVasco, souvent installé à côté des centres officiels. En Inde, la marge bénéficiaire de OneVasco a atteint 53 % en 2024 et 70 % en 2023. Plusieurs gouvernements s’inquiètent que les voyageurs confondent ces prestataires commerciaux avec les services consulaires officiels. Un diplomate français a déclaré que les autorités avaient exigé un plan d’action afin de distinguer clairement OneVasco des services faisant l’objet d’un contrat.
Du Sri Lanka au Nigeria : un phénomène mondial
Les controverses dépassent largement l’Europe. Au Sri Lanka, une décision gouvernementale prise en 2024 a accordé à VFS un monopole de 12 ans sur le traitement des visas électroniques et des visas à l’arrivée, remplaçant une simple interface publique par un portail complexe exigeant des identifiants de réseaux sociaux et des documents supplémentaires. Les frais pour les touristes des pays voisins de la région sont passés de 20 à 75 dollars, tandis que les voyageurs venant d’Inde, de Chine, de Russie et de plusieurs pays d’Asie du Sud-Est ont perdu leur exemption de visa et doivent désormais s’acquitter de frais de traitement de 25,77 dollars. Selon des informations rapportées, une agence publique des télécommunications avait proposé le même service pour seulement 1 dollar par visa. Des responsables de l’opposition ont dénoncé des faits de corruption et un créateur de contenu très suivi a signalé une possible fuite de données après que son adresse électronique privée a commencé à recevoir des informations personnelles sur d’autres demandeurs de visa touristique.
Au Nigeria, le journaliste d’investigation Theophilus Abbah a découvert par la suite que le montant qu’il avait payé dépassait de plus de trois fois les frais officiels du visa sud-africain. Plus récemment, des demandeurs à Abuja et à Lagos ont raconté avoir campé devant les centres avant l’aube et subi des surtaxes inexpliquées et des insultes. En Asie du Sud, des candidats à un visa étudiant au Pakistan, au Bangladesh, au Népal et en Inde affirment que des agents accaparent les rendez-vous gratuits pour les revendre à des prix exorbitants. Syed Nooh, spécialiste de l’enseignement supérieur international, a averti que des universités avaient dû repousser les dates limites d’arrivée en raison des retards, les étudiants ne parvenant pas à obtenir un rendez-vous à temps. Il a suggéré aux gouvernements de recourir à plusieurs prestataires pour réduire les goulets d’étranglement, en rappelant qu’une réforme similaire dans le dépistage de la tuberculose chez les demandeurs de visa avait résolu les problèmes d’engorgement.
En 2023, la police indienne a arrêté deux employés de VFS et un ancien salarié à Ahmedabad après que les autorités canadiennes ont détecté des données biométriques falsifiées. Les suspects auraient enregistré les empreintes digitales de 28 demandeurs en leur absence et délivré de fausses lettres de rendez-vous, en facturant entre 5 000 et 7 000 roupies par personne. Ces affaires montrent comment la privatisation de l’administration des visas peut ouvrir la voie à la fraude lorsque le contrôle est faible et que la recherche du profit prime.
Pourquoi les gouvernements peinent à agir
Les autorités européennes n’ont pas ignoré ces problèmes. Neuf gouvernements de l’UE ayant répondu aux questions ont déclaré avoir imposé des sanctions lorsque cela s’imposait et prendre au sérieux les accusations de vente forcée de services supplémentaires. Sept ont indiqué être généralement satisfaits de l’externalisation et deux se sont dits particulièrement satisfaits de VFS. Les documents internes donnent une image plus préoccupante. En 2023, un groupe de travail de l’UE en Inde a fait état de problèmes persistants de saisie des données, de numérisation, d’infrastructures informatiques insuffisantes et d’une communication désastreuse entre la direction de VFS et les bureaux locaux. La République tchèque a indiqué aux autres membres avoir soulevé ces problèmes à plusieurs reprises, mais n’avoir constaté que des améliorations temporaires, avant une nouvelle dégradation des pratiques. La Suisse a reconnu ne pas avoir d’autre choix que de travailler étroitement avec VFS, son propre consulat étant incapable de gérer seul un tel volume de demandes.
La Commission européenne a lancé une étude approfondie sur l’externalisation des services de visa, afin d’élaborer des mesures pour prévenir les abus du système. Certains pays ont infligé des amendes à VFS ou changé de prestataire à l’échéance des contrats. Selon le site de l’entreprise, l’Espagne est le seul État membre de l’UE à ne pas recourir actuellement à VFS pour traiter les demandes de visa. Les autres prestataires d’externalisation font toutefois face à des accusations similaires. Des rapports de suivi internes accusent TLS Contact et BLS International de ventes agressives de services supplémentaires et de manquements au RGPD, ne laissant aux gouvernements aucune solution évidente pour sortir du modèle privatisé.
La Belgique a résisté à cette tendance dans au moins un lieu. En République démocratique du Congo, le diplomate belge Joris Salden a maintenu le traitement des visas au sein de l’ambassade au lieu de le confier à un prestataire externe.
Ce que nous constatons dans d’autres pays, c’est qu’un partenaire tiers ne règle pas automatiquement tous les problèmes. Si vous externalisez, vous n’avez plus de contrôle direct sur le problème. Et un partenaire tiers ne travaille pas gratuitement.
Sa position met en lumière une question fondamentale : le contrôle des frontières, fonction essentielle de l’État, doit-il être délégué à des entités comptables devant leurs actionnaires plutôt que devant les citoyens ?
À retenir
- VFS Global, détenue majoritairement par Blackstone, contrôle le traitement des visas pour plus de 70 gouvernements dans 167 pays, dont presque tous les États membres de l’UE.
- Des enquêtes et des documents internes des gouvernements révèlent des ventes agressives de services présentés comme facultatifs, le personnel étant soumis à des objectifs de vente qui l’incitent à ajouter des frais sans consentement.
- Les bénéfices d’exploitation ont quadruplé entre 2017 et 2024, dépassant de loin la hausse de 15 % du volume de demandes. Cette progression s’explique en grande partie par des options à forte marge, comme les alertes par SMS et les frais de coursier.
- Des inspecteurs européens ont relevé 21 violations du RGPD, notamment le transport de données biométriques sur des disques non chiffrés et l’absence de suppression des données dans les délais.
- La revente spéculative de créneaux de rendez-vous, les dysfonctionnements logiciels qui poussent à payer des services de numérisation et les arnaques liées à l’accaparement des créneaux ont affecté les demandeurs en Asie du Sud, en Afrique et au Moyen-Orient.
- Malgré les manquements constatés, les gouvernements de l’UE restent tributaires de VFS, faute de moyens suffisants dans les consulats et parce que les autres prestataires sont visés par des accusations similaires.
- La Commission européenne a lancé une étude approfondie sur les abus liés à l’externalisation, tandis que la Belgique a maintenu en interne une partie du traitement des visas afin d’en garder le contrôle direct.
