Le Japon met en garde les consommateurs contre les arnaques au paiement à la livraison

La multiplication des colis frauduleux à payer à la livraison alerte les consommateurs

Le Centre national japonais des affaires des consommateurs met en garde contre les arnaques liées au paiement à la livraison, un mode de paiement encore utilisé par de nombreux acheteurs qui préfèrent régler à la réception. Au cours de l’exercice 2024, clos en mars, le centre a traité un nombre record de 14 013 demandes et signalements concernant des problèmes de paiement à la livraison. Les deux tiers de ces signalements découlaient de publicités en ligne qui dirigeaient les internautes vers des sites marchands douteux. Le phénomène s’est accéléré cette année. Fin juin, le centre avait déjà recensé 4 498 cas, soit environ trois fois plus qu’à la même période l’année précédente. Le scénario est récurrent : des consommateurs repèrent une offre sur les réseaux sociaux ou des plateformes vidéo, passent commande, puis reçoivent un produit différent ou de qualité médiocre. D’autres doivent payer à la livraison des colis qu’ils n’ont jamais commandés.

Le paiement à la livraison peut sembler plus sûr aux personnes qui craignent la fraude à la carte bancaire, mais il permet aussi aux escrocs d’encaisser de l’argent avant que les litiges ne surviennent. À l’arrivée du colis, les acheteurs sont mis sous pression pour payer immédiatement. Si les produits ne correspondent pas à leur description, obtenir un remboursement peut être difficile. Le centre des affaires des consommateurs souligne que le remplacement ou l’indemnisation se compliquent lorsque plusieurs entreprises interviennent dans la transaction, notamment le vendeur, la place de marché et le transporteur. Dans certains cas, même l’adresse d’expédition est inconnue, ce qui empêche tout retour ou recours.

Cette mise en garde intervient alors que les signalements de sites marchands frauduleux et d’arnaques liées aux livraisons se multiplient au Japon. Les centres de défense des consommateurs ont constaté un bond soudain des plaintes concernant de faux sites de vente de riz ce printemps : 335 cas en avril et mai seulement, soit autant que sur l’ensemble de l’exercice 2024. D’autres données montrent que les tentatives d’hameçonnage ont fortement augmenté ces dernières années, avec des centaines de milliers de messages suspects signalés et des pertes liées à la fraude à la carte bancaire à des niveaux records. Ces tendances témoignent d’un contexte plus général dans lequel les criminels exploitent les habitudes d’achat, de livraison et de paiement.

Comment fonctionnent ces arnaques et pourquoi le paiement à la livraison est visé

Au Japon, le paiement à la livraison implique généralement un transporteur qui peut appeler à l’avance pour vérifier que quelqu’un est présent et confirmer le montant à régler. Cette méthode reste prisée des personnes qui préfèrent éviter les cartes de crédit ou limiter la transmission en ligne de leurs données financières. À la porte, le livreur encaisse le paiement et remet le colis. Si le destinataire est absent, un avis est laissé pour convenir d’une nouvelle livraison ou d’un retrait. C’est précisément cette routine familière que les criminels cherchent à imiter ou à détourner.

Un premier scénario commence par une publicité sur les réseaux sociaux, d’apparence professionnelle, qui promet des articles de marque à prix cassés. Le lien renvoie vers un site soigné, avec des images convaincantes et des pages de paiement bien conçues. Les victimes choisissent le paiement à la livraison pour limiter les risques financiers, mais reçoivent de la contrefaçon ou des articles de qualité inférieure. Lorsqu’elles tentent de joindre le vendeur, la ligne du service client est constamment occupée ou l’adresse est introuvable. Autre tactique : l’envoi d’un colis non sollicité. Des personnes reçoivent à leur nom un colis accompagné de frais à régler à la livraison, alors qu’elles n’ont rien commandé. Certains paquets arrivent de l’étranger sans indication d’expéditeur, ou presque, ce qui complique la vérification de leur légitimité et les démarches de retour.

L’usurpation de marque ajoute une difficulté supplémentaire. Les escrocs indiquent parfois sur les colis qu’ils proviennent d’une grande plateforme. Les destinataires peuvent alors être incités à payer, surtout s’ils attendent déjà une commande passée sur cette plateforme. Les grands distributeurs publient des consignes claires pour éviter cette confusion et recommandent aux clients de refuser les colis à payer à la livraison qui semblent porter le nom de la marque alors qu’aucune commande ne figure dans l’historique de leur compte.

Quelques cas récents

Des plaintes récemment déposées auprès de conseillers pour les consommateurs illustrent le déroulement de ces arnaques. Une femme d’une quarantaine d’années a cliqué sur une publicité vantant des baskets de luxe en cuir à environ 30 000 yens. Elle a passé commande avec paiement à la livraison. En ouvrant la boîte, elle a découvert des contrefaçons en simili cuir. Elle s’est tournée vers le centre des affaires des consommateurs pour obtenir de l’aide et demander un remboursement. Dans un autre cas, un homme d’une cinquantaine d’années a commandé une lanterne dorée présentée dans une publicité. Il a reçu une lanterne noire. La facture indiquait un centre de remplacement, mais la ligne téléphonique était toujours occupée. Le transporteur lui a dit qu’il ignorait l’adresse d’expédition. Il a demandé de l’aide aux autorités.

Les mises en garde de l’Agence japonaise de la consommation évoquent des cas antérieurs où des personnes ont payé des colis inattendus à la livraison. Dans l’un d’eux, un membre de la famille a payé en l’absence du destinataire et n’a découvert qu’un bibelot bon marché à l’intérieur. Les consignes officielles sont sans ambiguïté concernant les livraisons non sollicitées.

Le Centre national des affaires des consommateurs indique :

Si vous recevez un produit que vous n’avez pas commandé, ne l’acceptez pas. Même si vous l’acceptez, vous n’avez pas à le payer.

Des témoignages publiés en ligne font état de tentatives similaires. Un habitant a raconté qu’un livreur en uniforme lui avait présenté un colis portant le nom d’Amazon, avec 26 000 yens à payer à la livraison. Le destinataire a vérifié son historique de commandes, n’y a trouvé aucun achat correspondant et a refusé de payer. Le livreur a annulé la livraison sur-le-champ.

Les autorités insistent sur une règle simple face aux offres suspectes. Comme l’a déclaré un représentant du Centre national des affaires des consommateurs :

Si quelque chose vous semble louche, même un tout petit peu, ne commandez pas.

Pourquoi de nombreux acheteurs choisissent encore le paiement à la livraison

Le Japon se tourne vers les paiements numériques, mais les habitudes liées aux espèces restent très ancrées. Les paiements sans espèces représentent désormais plus de 40 % des dépenses des consommateurs, mais beaucoup continuent de choisir le paiement à la livraison, par commodité et tranquillité d’esprit. Certains préfèrent payer uniquement quand le colis est entre leurs mains. D’autres craignent la fraude à la carte bancaire ou ont un accès limité au crédit. Les petits commerçants et les places de marché continuent de proposer le paiement à la livraison, en plus des cartes, des virements bancaires, des portefeuilles mobiles et du paiement différé.

Le commerce en ligne japonais connaît une croissance rapide, portée par de nouvelles options de paiement et de meilleurs dispositifs de lutte contre la fraude. Malgré cela, le paiement à la livraison perdure parce qu’il paraît simple : on règle à la porte et on évite de saisir les coordonnées de sa carte en ligne. Ce sentiment de sécurité peut se retourner contre les acheteurs. Le paiement au pas de la porte permet à un fraudeur d’encaisser de l’argent avant que vous ayez pu inspecter le produit ou vérifier le vendeur. Si ce dernier disparaît ou si la place de marché nie toute responsabilité, le transporteur peut ne pas disposer d’assez d’informations sur l’expéditeur pour permettre un retour.

C’est cette complexité que soulignent les autorités. Plusieurs parties sont impliquées, et les responsabilités ne sont pas toujours clairement établies. Les acheteurs qui ont payé en espèces disposent souvent de moins de moyens pour contester la transaction que ceux qui ont utilisé une carte de crédit assortie d’un dispositif de rétrofacturation. Il devient alors difficile d’obtenir un remplacement ou une indemnisation.

Les conseils actuels des autorités et des plateformes

Les organismes japonais de protection des consommateurs recommandent de vérifier l’identité des vendeurs et de se tenir prêt à refuser les colis suspects. Le Centre national des affaires des consommateurs précise que les destinataires ne sont pas tenus de payer les articles qu’ils n’ont pas commandés. Si un colis non sollicité à payer à la livraison se présente, demandez au transporteur de le retourner. Si vous avez déjà payé par erreur, contactez immédiatement le vendeur et le transporteur, conservez tous les emballages et consultez votre centre local de défense des consommateurs en appelant le numéro national 188. Pour les affaires pénales ou les demandes urgentes, le service de consultation de la police est joignable au #9110. L’organisme déconseille également de renvoyer sans réflexion des colis étrangers inconnus, car un retour peut occasionner de nouveaux frais.

Les grandes plateformes reprennent ces recommandations. La page du service client d’Amazon indique clairement :

Le paiement à la livraison n’est pas proposé sur Amazon. Si votre colis Amazon arrive avec un paiement à effectuer à la livraison, veuillez refuser de le réceptionner.

En cas de doute, rendez-vous directement sur l’application ou le site officiel de la plateforme plutôt que de cliquer sur des liens dans des courriels ou des SMS. La plupart des grands services proposent une messagerie ou un historique de commandes qui permet de vérifier les opérations réellement effectuées. Si un message prétend provenir d’un commerçant mais n’apparaît pas dans la messagerie de son application, considérez-le comme suspect. Si vous avez saisi des données personnelles ou des informations de paiement sur un faux site, changez vos mots de passe, activez la vérification en deux étapes et contactez immédiatement votre banque ou l’émetteur de votre carte.

• Vérifiez que les vendeurs indiquent une adresse d’entreprise, un numéro de téléphone et des modalités de retour. Évitez les sites qui ne proposent qu’un formulaire en ligne ou un contact par messagerie.
• Méfiez-vous des publicités sur les réseaux sociaux, surtout si les prix sont très inférieurs à ceux du marché. Les contrefaçons et les arnaques à la substitution reposent souvent sur des remises importantes.
• Consultez les sites officiels des marques ou les pages de revendeurs agréés pour vérifier les caractéristiques des produits avant de commander.
• Faites des captures d’écran des dernières pages de paiement et des confirmations de commande. Conservez les publicités qui vous ont conduit sur le site.
• Pour les notifications de livraison, ignorez les liens dans les SMS ou les courriels et vérifiez l’état de la livraison dans l’application officielle du transporteur.
• Choisissez des moyens de paiement intégrant une protection. Les cartes de crédit et certains portefeuilles numériques permettent de contester une transaction si les produits ne correspondent pas à leur description.
• Activez la vérification en deux étapes sur vos comptes de commerce en ligne et de messagerie afin de limiter les risques de piratage.

Comment distinguer une arnaque de frais supplémentaires légitimes

Certains acheteurs doivent s’acquitter de frais réels liés à l’expédition et aux douanes. Des sociétés de logistique règlent parfois à l’avance les droits de douane ou les taxes à l’importation, puis les facturent au destinataire. Ces factures peuvent surprendre, surtout si le vendeur n’a pas clairement indiqué les frais de douane au moment du paiement. Il s’agit d’une procédure légitime pour de nombreux achats transfrontaliers, et la facture est généralement envoyée séparément plutôt que réclamée en espèces à la porte pour une commande que vous ne reconnaissez pas.

Les arnaques mêlent souvent urgence et manque de transparence. Si l’on vous réclame un paiement à la livraison pour un produit que vous n’avez pas commandé, refusez le colis et vérifiez l’historique de vos commandes sur le site ou l’application officielle du commerçant. Demandez au livreur d’identifier l’expéditeur et de présenter les détails de la facture. Méfiez-vous des demandes vagues de frais de réexpédition, d’entreposage ou de dédouanement lorsque l’identité de l’expéditeur n’est pas claire. Un vendeur légitime doit pouvoir être identifié et les frais doivent correspondre à une commande connue.

Les faux messages de livraison constituent un risque important. Les attaquants se font passer pour des transporteurs et demandent aux destinataires de cliquer sur un lien pour régler des frais ou reprogrammer une livraison. De nombreuses victimes ont déclaré avoir cliqué sur ces liens et saisi leurs coordonnées bancaires ou celles de leur carte sur des sites très ressemblants. Pour vérifier si une livraison ou des frais sont réels, le plus sûr est d’ouvrir l’application officielle du transporteur ou un site enregistré dans vos favoris.

Si vous avez déjà payé ou accepté le colis

Agissez rapidement et consignez tous les éléments. Gardez le colis, son emballage, les reçus et le bordereau du transporteur. Photographiez la boîte, les étiquettes et le contenu. Contactez le vendeur en utilisant les coordonnées de son site officiel et signalez au transporteur que vous soupçonnez une fraude. Si vous avez payé par carte de crédit ou avec un portefeuille numérique, demandez à l’émetteur quels sont les recours possibles. Si vous avez payé en espèces à la livraison, demandez au transporteur quelle procédure d’enquête suivre et s’il est possible de renvoyer le colis à l’expéditeur.

Signalez l’incident à votre centre local de défense des consommateurs en appelant le 188 et contactez le service de consultation de la police au #9110 si vous soupçonnez une fraude pénale. Conservez les publicités, les liens vers les sites et les captures d’écran des messages qui vous ont conduit à passer commande. Ces éléments aident les enquêteurs à retrouver le vendeur et à étayer toute plainte civile ou pénale.

Un contexte plus général de fraude

Les organismes japonais de surveillance des consommateurs suivent la forte hausse des fraudes liées aux achats en ligne et aux livraisons. Le nombre de signalements concernant de faux sites de vente de riz a atteint 335 en avril et mai, soit autant que le total de l’ensemble de l’exercice précédent. Les autorités recommandent aux acheteurs de vérifier attentivement la fiabilité des sites et de conserver une capture de l’écran de confirmation finale afin de faciliter le règlement des litiges.

Les campagnes d’hameçonnage sont également très répandues. Les attaquants envoient des messages alarmants en se faisant passer pour des banques, des opérateurs mobiles et des services de livraison. Les signalements ont dépassé le demi-million lors d’une année récente et les pertes liées à la fraude à la carte bancaire ont atteint des dizaines de milliards de yens. Les courriels et les SMS renvoient souvent vers des copies presque parfaites de sites officiels, difficiles à distinguer sur l’écran d’un téléphone. Pour vérifier, le moyen le plus sûr consiste à se rendre directement sur les sites officiels depuis une application ou un favori.

Autre tendance : des colis en provenance de l’étranger qui comportent peu d’informations sur l’expéditeur. Les autorités de protection des consommateurs recommandent de ne pas les payer ni de se précipiter pour les renvoyer. Une livraison non sollicitée n’entraîne aucune obligation de paiement, et un retour inutile peut occasionner des frais ou exposer davantage de données personnelles.

À retenir

• Les autorités japonaises de protection des consommateurs ont recensé 14 013 demandes et signalements liés au paiement à la livraison au cours de l’exercice 2024, puis 4 498 cas supplémentaires à la fin du mois de juin de cette année.
• Environ 66 % des cas provenaient de publicités en ligne, souvent pour des articles de marque proposés à prix cassés.
• Les cas les plus fréquents concernent la réception de contrefaçons ou de produits différents, ainsi que des demandes de paiement à la livraison pour des colis non sollicités.
• La multiplicité des intervenants dans les transactions avec paiement à la livraison peut compliquer le remplacement et l’indemnisation.
• Selon les consignes du Centre national des affaires des consommateurs, la réception d’un produit non sollicité n’entraîne aucune obligation de paiement et les colis suspects doivent être refusés.
• Amazon indique ne pas proposer le paiement à la livraison et recommande à ses clients de refuser tout colis portant son nom et réclamant un paiement à la livraison.
• Les tentatives d’hameçonnage liées aux livraisons se multiplient. Vérifiez l’état des livraisons dans les applications officielles plutôt qu’en cliquant sur des liens.
• Les droits de douane légitimes sont généralement facturés par des canaux clairement identifiés et correspondent à des commandes connues, plutôt qu’à des demandes imprévues à la porte.
• Appelez le 188 pour obtenir des conseils aux consommateurs et le #9110 pour consulter la police si vous soupçonnez une fraude.
• Conservez les confirmations de commande et les captures d’écran, et choisissez des moyens de paiement qui permettent de contester une transaction.