Alibaba prépare Qwen Go : les premiers utilisateurs obtiennent des indemnisations pour des retards de vol et des remboursements sur Taobao

Deux petits remboursements illustrent une évolution plus profonde de l’assistance par l’IA

Une indemnisation de 70 yuans versée par une compagnie aérienne et un remboursement de 52 yuans sur un achat montrent concrètement ce qu’Alibaba attend de son prochain assistant IA personnel : obtenir un résultat, plutôt que simplement expliquer au client comment y parvenir. Des articles datés du 13 octobre 2026 décrivent les premiers essais de Qwen Go, un service intégré à l’application Qwen qui consulte les comptes autorisés, compare les options et contacte le service client pour le compte des utilisateurs.

Dans le cas de la compagnie aérienne, l’utilisateur se souvenait d’un vol retardé, sans pouvoir l’identifier. L’assistant aurait examiné les commandes auprès de quatre compagnies, retrouvé le trajet concerné et négocié un versement en espèces après l’échec d’une tentative de contact téléphonique avec le service client. Un compte rendu plus détaillé identifie le vol comme le MU2445 de China Eastern Airlines et indique que l’argent a été versé sur le compte Alipay de l’utilisateur.

L’autre exemple concerne l’achat d’ustensiles de cuisine sur Taobao. Qwen Go a trouvé la fonction de protection des prix, vérifié les commandes passées et obtenu un remboursement de 52 yuans. Les deux démonstrations ont permis de récupérer au total 122 yuans, mais elles concernaient des utilisateurs différents et ne sauraient être considérées comme une indication des économies habituellement réalisées.

D’après les articles consacrés à son lancement, les candidatures aux essais de Qwen Go ont été ouvertes dans l’application Qwen le 13 octobre. L’accès est élargi par étapes, sans date annoncée pour une disponibilité à tous les utilisateurs. Ces démonstrations attestent de la réalisation de tâches précises, mais ne permettent pas encore de mesurer de manière fiable la fréquence à laquelle l’assistant réussit à grande échelle.

Comment l’assistant a retrouvé le vol retardé

La demande d’indemnisation concernait un vol dont les informations étaient incomplètes. Au lieu de demander à l’utilisateur une référence de réservation ou un numéro de vol, Qwen Go a recherché dans l’historique des billets et les informations sur les vols pour déterminer quel trajet avait été retardé. Un compte rendu détaillé indique que les retours du service client ont aidé à identifier le MU2445, tandis que l’assistant vérifiait des réservations auprès de quatre compagnies.

L’étape suivante s’est révélée moins simple. Selon les articles, la tentative d’appel a été bloquée, a échoué ou est restée sans réponse. Ils s’accordent toutefois sur le résultat concret : Qwen Go a changé de méthode, est revenu à une page de commande et a poursuivi la demande par messagerie ou via l’assistance client illustrée.

Le service client a d’abord proposé un bon d’achat. Les récits diffèrent légèrement sur l’auteur du refus : plusieurs indiquent que l’assistant a insisté pour obtenir de l’argent, tandis que le compte rendu le plus détaillé précise que l’utilisateur a refusé le bon avant que l’agent poursuive la négociation. Cette distinction est importante, car elle permet de différencier une décision prise de façon autonome par le logiciel de l’exécution d’une instruction du client.

Le résultat annoncé est un versement de 70 yuans en espèces, transférés sur Alipay après plusieurs échanges. La date du vol, la durée du retard et les conditions d’indemnisation applicables n’ont pas été précisées. Cet exemple ne permet donc pas d’établir que tous les passagers concernés par un retard auraient droit au même montant, ni que Qwen Go puisse créer un droit à indemnisation lorsqu’il n’en existe pas.

Ce que recouvre le remboursement sur Taobao

La deuxième démonstration portait sur un autre problème : l’acheteur savait que Taobao remboursait parfois la différence lorsque le prix d’un achat éligible baissait, mais ignorait où effectuer la demande. Qwen Go aurait trouvé la rubrique de protection des prix, consulté les commandes et repéré un achat d’ustensiles de cuisine donnant droit à un remboursement de 52 yuans.

Les descriptions du produit varient. Le premier récit parle d’un wok antiadhésif sans revêtement, tandis qu’un compte rendu plus détaillé mentionne des ustensiles de cuisine en titane sans revêtement de Sanhe. Les deux évoquent une commande d’ustensiles de cuisine et le même montant remboursé, mais ne permettent pas d’identifier le modèle exact.

Le processus décrit ne se limite pas à comparer deux prix affichés. Qwen Go peut vérifier la durée de validité de la protection des prix, le prix actuel du produit et le montant effectivement payé, puis soumettre une demande éligible et confirmer le montant du remboursement ainsi que la date prévue de son versement. Ces vérifications sont nécessaires, car une baisse du prix affiché ne rend pas automatiquement une commande antérieure éligible.

Ce cas montre l’intérêt de repérer un avantage existant dont le client n’a pas fait la demande. Il ne témoigne ni d’une nouvelle politique de remboursement, ni d’une dérogation spéciale aux règles de Taobao, ni d’une garantie que toute baisse de prix entraînera un versement. Selon les informations rapportées, l’assistant a surtout trouvé la commande concernée et effectué les démarches nécessaires.

Réservations et calculs d’achats élargissent le champ d’action

Parmi les autres premiers cas d’usage figurent la demande de devis pour l’entretien automobile, la prise de rendez-vous chez un réparateur et la réservation d’installations sportives. Des comptes rendus de test décrivent l’utilisation du véhicule du client, du garage de son choix et de ses disponibilités pour contacter un prestataire, ou encore la réservation d’un terrain de badminton selon le lieu, la durée et les horaires souhaités.

Les descriptions du lancement mentionnent également le choix de restaurants et les réservations, les réservations de lieux et de spectacles, la comparaison de produits et les candidatures à des emplois. Ces fonctionnalités sont annoncées, mais les exemples détaillés rendus publics portent surtout sur les indemnisations de vol, la protection des prix, l’entretien automobile et les réservations sportives. Aucun taux de réussite n’a encore été publié pour les autres usages.

Un exemple d’achat d’électroménager montre pourquoi une comparaison utile peut nécessiter davantage que la recherche du prix affiché le plus bas. Pour l’achat d’un réfrigérateur pendant les promotions de la fête du Double 11, l’assistant est présenté comme combinant les aides disponibles, les coupons, la valeur de reprise d’un ancien appareil ainsi que les frais de livraison et d’installation, afin de calculer le coût final en fonction du budget personnel.

Ce calcul est étroitement lié aux démonstrations de remboursement : la réponse dépend de la situation particulière du client. Un réfrigérateur affiché au prix le plus bas peut ne pas être celui qui revient le moins cher une fois tous ces éléments pris en compte. Les récits ne font état d’aucune transaction achevée ni d’aucune économie chiffrée sur l’achat d’un réfrigérateur.

Un agent doit savoir réagir lorsqu’une étape échoue

Un agent personnel est un logiciel capable d’agir pour atteindre un objectif, au lieu de s’arrêter après avoir formulé une réponse. Dans les démonstrations rapportées de Qwen Go, cela signifie retrouver des documents, vérifier des conditions, choisir un canal de service et poursuivre jusqu’à ce qu’une demande d’indemnisation ou une réservation puisse être soumise.

L’échec de la tentative d’appel illustre le plus clairement cette différence. Une séquence figée pourrait s’arrêter lorsque l’appel n’aboutit pas. Qwen Go aurait tiré parti de cet échec pour choisir un autre canal de service client. Des décisions similaires peuvent s’imposer lorsqu’une commande ne comporte pas toutes les informations nécessaires, qu’un créneau de réservation n’est pas disponible ou qu’un prix annoncé ne comprend pas certains frais.

Un compte rendu présente Qwen Go comme fonctionnant dans un environnement cloud et poursuivant son travail après la fermeture de l’application par l’utilisateur. Cette capacité est rapportée, mais les articles consacrés au lancement ne fournissent pas de documentation technique sur la durée des sessions, les plateformes prises en charge ou le fonctionnement lorsque l’approbation de l’utilisateur est de nouveau nécessaire.

Les écrans de démonstration auraient rendu visibles les actions de l’assistant, que les utilisateurs pouvaient interrompre ou arrêter. Ces commandes aident à distinguer une tâche déléguée d’un transfert irréversible. Leur fonctionnement exact en dehors des démonstrations, notamment les conséquences de l’interruption d’une tâche sur un paiement ou une candidature en attente, n’a pas été précisé.

Le déploiement s’inscrit dans la continuité des précédentes intégrations de services d’Alibaba

Qwen Go s’appuie sur une application déjà connectée aux achats, aux transports, à la livraison de colis et aux services financiers de l’écosystème et de la plateforme ouverte d’Alibaba. Un article consacré au lancement situe la présentation de Qwen en novembre 2025 ; un autre indique que les connexions aux services étaient en place début 2026.

Les articles décrivent la chronologie suivante :

• Novembre 2025 : lancement de Qwen, selon un article retraçant l’histoire de l’application.
• Début 2026 : Qwen dispose de connexions aux services d’achat, de taxi et de livraison.
• Septembre 2026 : lors de la conférence Yunqi, Qwen présente son projet de créer un assistant personnel à partir des capacités agentiques de la série de modèles Qwen 3.8.
• 13 octobre 2026 : les candidatures aux essais sont ouvertes dans l’application Qwen, tandis que paraissent des récits sur des démonstrations d’indemnisation, de remboursement et de réservation.

La stratégie grand public plus large d’Alibaba relie déjà Qwen à des services qui dépassent le cadre d’une interface de discussion classique. Le lancement, en novembre 2025, de ses lunettes IA Quark a réuni l’assistant Qwen, les achats sur Taobao, les paiements Alipay et la navigation Amap. Avec Qwen Go, l’objectif est similaire, mais au sein d’une application et avec une priorité plus marquée accordée à l’exécution d’une suite d’actions.

Une autre collaboration autour d’un agent sur smartphone entre Z.ai et Alibaba Cloud a été annoncée en août 2025. Il s’agissait d’un autre produit et d’un autre partenariat, et non d’une version antérieure de Qwen Go. Cette initiative montre néanmoins qu’Alibaba s’intéresse depuis plus longtemps aux logiciels capables de gérer des réservations et des tâches du quotidien.

D’autres utilisateurs testent déjà la négociation par IA

L’intérêt financier des agents personnels ne se limite pas aux démonstrations d’Alibaba. AJ Stuyvenberg, ingénieur chez Datadog, a utilisé ChatGPT pour négocier avec Verizon après avoir reçu une offre concurrente pour son accès à Internet. Selon le récit, sa facture mensuelle est passée de 94,99 à 69,99 dollars, avec en plus un crédit de fidélité de 47,50 dollars.

Le calcul est simple : une réduction mensuelle de 25 dollars représente 300 dollars sur 12 mois ; avec le crédit, l’économie annuelle annoncée atteint 347,50 dollars. La négociation a duré un peu plus d’une heure par messagerie instantanée. Le gain est supérieur à chacun des versements obtenus avec Qwen Go, mais il concerne un autre service, une autre devise et une autre situation client : il ne permet donc pas de comparer les performances des produits.

David Pawlan, qui travaille au développement de Merit Systems, aurait récupéré 73 dollars en crédits de voyage sur trois vols United Airlines. Il a utilisé Instinct pour surveiller les tarifs et l’outil StablePhone d’AgentCash, via Claude Code, afin de demander des crédits après une baisse des prix. Il s’agissait de crédits de voyage, et non d’une indemnisation en espèces pour des retards.

Noah Shinn, directeur général d’Instinct, a expliqué que des agents pouvaient vérifier les opérations bancaires pour repérer des abonnements oubliés et les résilier. Évoquant le résultat que peut renvoyer un tel service, il a déclaré :

Il vous renvoie simplement le montant des économies réalisées.

Ces exemples partagent un intérêt pratique : un logiciel peut prendre en charge les recherches et les échanges que les clients pourraient autrement remettre à plus tard. Il s’agit toutefois de témoignages individuels, et non de données contrôlées sur les économies moyennes ou la proportion de demandes qui échouent.

Les entreprises pourraient recevoir davantage de demandes et restreindre l’accès

Si les agents facilitent la comparaison des renouvellements, la résiliation d’abonnements et l’obtention de remboursements, certaines entreprises pourraient perdre des revenus qui dépendent en partie de l’inaction des clients. L’effet varierait selon les secteurs et le nombre de clients qui confient réellement ces démarches à un agent.

Craig Moffett, associé et analyste senior chez MoffettNathanson, estime que l’immobilier, l’assurance et les services financiers sont particulièrement exposés lorsque les prix ou les prestataires sont difficiles à comparer. À titre d’illustration, un calcul s’appuie sur environ 560 milliards de dollars de primes d’assurance automobile et habitation aux États-Unis en 2025 : si 5 % des assurés obtenaient une réduction de 10 %, environ 2,8 milliards de dollars de primes annuelles seraient en jeu. Il s’agit d’un scénario, et non d’une prévision.

Rhys Williams, stratège en chef chez Wayve Capital Management, accorde davantage d’importance à une adoption généralisée. Selon lui, une utilisation par 5 à 10 % des clients ne suffirait pas à modifier sensiblement l’économie des entreprises, tandis qu’une adoption par 40 à 50 % pourrait produire des effets perceptibles.

Les restrictions d’accès pourraient freiner cette adoption. Amazon aurait empêché l’agent Muse de Meta d’effectuer des achats sur son site. Par ailleurs, Amazon avait versé plus de 845 millions de dollars de remboursements en septembre dans le cadre d’un accord portant sur des accusations concernant l’inscription et la résiliation d’abonnements Prime. Cet accord ne prouve pas que des agents aient obtenu ces remboursements, mais il illustre l’ampleur des litiges autour des démarches destinées aux consommateurs.

Ben Winters, directeur des questions liées à l’IA et à la protection de la vie privée à la Consumer Federation of America, a averti que les entreprises pouvaient réagir en compliquant l’accès :

Les entreprises ont toujours une longueur d’avance lorsqu’il s’agit de rendre ces démarches plus difficiles.

La leçon est concrète pour Qwen Go : sa réussite dépend autant des autorisations et du bon fonctionnement des canaux de service que de la capacité de raisonnement du modèle. Un assistant ne peut pas mener une demande ou un achat à bien de façon fiable si la plateforme concernée lui refuse l’accès.

Les grandes prévisions de marché ne prouvent pas le succès du produit

Le lancement intervient dans un contexte de concurrence annoncée de Meta avec Muse, de Tencent et d’Ant Group, ainsi que d’OpenAI avec Dots, présenté comme ayant été lancé fin septembre. Un autre article indique qu’Instinct a levé un milliard de dollars pour une valorisation de 10 milliards. Ces développements témoignent de l’intérêt des investisseurs et du secteur, mais ne permettent pas d’établir la fiabilité de ces produits au quotidien.

Une analyse de Bank of America datée du 7 octobre estime que les agents pourraient accroître l’activité en ligne en facilitant l’exécution de tâches et d’achats. Morgan Stanley prévoit que le marché chinois de l’IA grand public susceptible de générer des revenus pourrait atteindre environ 300 milliards de yuans en 2030 et 1 600 milliards en 2040, principalement grâce à la publicité et aux commissions sur les transactions.

La prévision la plus éloignée est environ 5,3 fois supérieure à la première, soit un écart de 1 300 milliards de yuans sur dix ans. Ces deux chiffres sont des prévisions concernant un vaste marché, et non des estimations du chiffre d’affaires de Qwen Go ou des sommes économisées par ses utilisateurs. Ils soulignent aussi une tension commerciale : l’assistant peut être chargé de réduire les dépenses du client, tandis que l’entreprise qui l’entoure tire des revenus des transactions.

Une autre prévision de Citibank, révisée le 6 octobre, estime que le marché mondial des processeurs centraux passera de 29 milliards de dollars en 2025 à 300 milliards en 2030. Les processeurs centraux, ou CPU, sont des processeurs polyvalents utilisés dans les systèmes informatiques. Cette prévision donne un aperçu des attentes concernant la hausse de la demande en puissance de calcul, mais ne saurait être considérée comme une demande attribuable à Qwen Go ou aux seuls assistants personnels.

Les inconnues avant une disponibilité plus large

Les récits des essais ne précisent ni date de lancement général, ni tarifs, ni liste complète des plateformes prises en charge, ni procédure d’approbation standard pour les achats et les candidatures. Ils ne fournissent pas non plus de taux d’achèvement des tâches, de délais d’exécution habituels ou de répartition des échecs.

Les autorisations sont particulièrement importantes, car les tâches présentées impliquent des historiques de commandes, des données de vol, l’accès à des comptes et des échanges avec des prestataires. Le service est présenté comme fonctionnant sur des plateformes auxquelles l’utilisateur a donné accès. Les articles consacrés au lancement ne détaillent pas les règles publiques encadrant la portée et la durée de ces autorisations, ni leur révocation.

Les démonstrations étayent une conclusion plus limitée que la promesse d’un assistant entièrement personnel. Qwen Go aurait adapté ses actions aux instructions immédiates et aux informations du compte. Les éléments prouvant qu’il apprend systématiquement les habitudes de l’utilisateur ou conserve ses préférences utiles sur une longue période sont moins nombreux.

La prochaine étape annoncée consiste à élargir progressivement l’accès aux essais en fonction des retours, sans date de lancement précise. Des tests plus larges devront établir si les réussites rapportées peuvent se répéter pour différents achats, compagnies aériennes, commerces et litiges liés aux services, tout en laissant les utilisateurs garder la maîtrise du processus.

À retenir

• Les candidatures aux essais de Qwen Go ont été ouvertes dans l’application Qwen le 13 octobre 2026 ; aucune date de disponibilité générale n’a été annoncée.
• Une démonstration aurait permis d’obtenir 70 yuans d’indemnisation pour un retard de vol après vérification des commandes et changement de canal de contact avec le service client.
• Une autre démonstration sur Taobao a permis de récupérer 52 yuans au titre de la protection des prix sur des ustensiles de cuisine.
• Parmi les autres tâches présentées figurent l’entretien automobile, les réservations sportives et la comparaison des coûts d’électroménager.
• Les utilisateurs pouvaient, selon les informations rapportées, consulter les actions de l’assistant, intervenir et interrompre les tâches pendant les démonstrations.
• Les tarifs, les taux de réussite à grande échelle, les règles détaillées d’autorisation et la fiabilité des performances à grande échelle ne sont pas encore connus.