Pourquoi de plus en plus de banques japonaises ferment désormais à l’heure du déjeuner

Une nouvelle routine au guichet

Partout au Japon, un nombre croissant d’agences bancaires ferment désormais leurs guichets pendant une heure à l’heure du déjeuner. Cette mesure, lancée par des banques régionales et désormais expérimentée par deux des trois mégabanques, répond directement à un marché du travail tendu et à une forte baisse de la fréquentation en agence. Mizuho Bank l’a mise en place dans certaines agences, tandis que MUFG Bank a instauré des fermetures à Kyushu et prévoit de les étendre. Pendant cette pause, généralement de 11 h 30 à 12 h 30, les distributeurs automatiques restent accessibles et les services numériques sont disponibles. Ce changement bouleverse une longue habitude des agences japonaises, qui étaient traditionnellement ouvertes sans interruption de 9 h à 15 h. Une modification de la réglementation bancaire en 2016 a donné aux établissements une marge de manœuvre pour adapter leurs horaires, à condition de ne pas pénaliser les clients. Beaucoup considèrent désormais qu’une pause en milieu de journée est un moyen viable d’adapter les effectifs à la demande.

Iyo Bank, dans la préfecture d’Ehime, a été la première à tester cette formule en 2017. Depuis, elle s’est rapidement répandue dans le pays. Environ 90 % des 61 membres de l’Association des banques régionales du Japon l’ont adoptée. Cette fermeture de courte durée aide les banques à faire face à la diminution du nombre d’employés au guichet, une situation liée aux départs à la retraite des salariés recrutés pendant la bulle économique et à la transition de longue haleine vers les services bancaires en ligne, qui a réduit la fréquentation des agences. Dans beaucoup d’entre elles, cette heure constitue une pause planifiée, qui permet aux employés de déjeuner et d’effectuer des tâches administratives sans laisser les guichets avec des effectifs trop réduits. Les banques estiment que ce compromis est préférable à des réductions d’activité plus importantes et qu’il permet, dans certains cas, de maintenir une agence au service de la communauté.

Pour de nombreux clients, l’affiche apposée sur la vitrine est nouvelle, mais les services essentiels restent accessibles. Les retraits et dépôts d’espèces ainsi que la consultation des soldes sont toujours possibles aux distributeurs automatiques. Les virements et de nombreux changements de paramètres de compte peuvent être effectués sur les sites web ou les applications. La pause déjeuner vise à alléger les contraintes liées aux effectifs, et non à couper les clients du système.

Quelles agences ferment, et à quels horaires ?

Chez Mizuho Bank, des fermetures en milieu de journée ont été instaurées dans des agences de Yamagata, Matsuyama et Yamaguchi, ainsi que dans deux agences spéciales situées sur des îles isolées. MUFG Bank a commencé avec quatre agences dans la région de Kyushu et prévoit d’étendre la mesure à d’autres sites dans les préfectures d’Ibaraki, de Yamaguchi, de Gifu et d’Aichi. Dans les agences concernées, les guichets ferment pendant une heure à partir de 11 h 30, puis rouvrent jusqu’à l’heure habituelle de fermeture, à 15 h. Les distributeurs automatiques restent accessibles pendant la pause.

Ces expérimentations et déploiements s’inscrivent dans une tendance déjà amorcée par les banques régionales. Beaucoup d’agences, où la fréquentation est plus faible à l’heure du déjeuner, constatent peu de différence dans leur activité quotidienne, car les clients reportent leurs visites au matin ou au début de l’après-midi. Dans les endroits plus fréquentés, les banques surveillent les files d’attente et interviennent si elles s’allongent à 11 h 30 ou juste après la réouverture.

Au Japon, les horaires habituels des agences représentent six heures d’ouverture par jour. La nouvelle formule réorganise cette plage horaire au lieu de raccourcir la journée : elle regroupe les effectifs aux heures de plus forte demande et leur réserve un créneau précis pour les tâches internes et la pause déjeuner.

Ce que prévoit la réglementation

En 2016, une modification de la réglementation bancaire a accordé aux établissements la liberté de fixer les horaires de leurs agences, à condition de ne pas gêner les clients. Les banques régionales ont ainsi pu adapter leurs horaires dans les zones où la demande évolue. Les fermetures actuelles à l’heure du déjeuner s’inscrivent dans ce cadre. Les banques continuent d’afficher leurs horaires sur les portes des agences et sur leurs sites web, et sont censées proposer des solutions accessibles pour les services essentiels, comme l’accès aux distributeurs automatiques et l’assistance téléphonique, pendant toute fermeture temporaire.

Pendant des décennies, les agences bancaires japonaises ont eu des horaires restreints par rapport à celles de nombreux autres pays. Jusqu’à une période relativement récente, les horaires d’ouverture des distributeurs automatiques correspondaient souvent à ceux des agences et certaines machines fermaient même la nuit. Aujourd’hui, la plupart des distributeurs restent accessibles pendant la pause déjeuner et beaucoup fonctionnent toute la journée, ce qui atténue les effets d’une fermeture des guichets pendant une heure.

Pourquoi les tensions sur l’emploi poussent les banques à modifier leurs horaires

Le Japon fait face à une population active en diminution et vieillissante. Les banques n’échappent pas à cette tendance. Les salariés recrutés en grand nombre pendant les années de la bulle économique arrivent à l’âge de la retraite. Former de nouveaux guichetiers prend du temps, tandis que moins de clients ont désormais besoin d’une assistance en personne. Les faibles taux d’intérêt ont également réduit les marges nettes d’intérêt, maintenant les banques sous pression sur leurs coûts. Pour un directeur d’agence, il peut être difficile de concilier tous ces facteurs. Une pause d’une heure réduit les besoins en personnel dans la journée sans entraîner la fermeture définitive de l’agence.

Le travail au guichet exige de la concentration et plusieurs niveaux de vérification. La manipulation d’espèces implique souvent un double contrôle. Des responsables doivent être disponibles pour valider les opérations dépassant certains seuils. Lorsque les équipes sont trop réduites, les délais d’attente s’allongent et les contrôles peuvent en pâtir. Une pause déjeuner planifiée permet à chaque guichetier de se reposer, de terminer les tâches administratives nécessaires et de maintenir des effectifs suffisants aux guichets aux heures de pointe. La formule est simple, mais elle peut faire une vraie différence dans les agences où le personnel est peu nombreux.

Expérience client et fracture numérique

Les clients qui ont l’habitude de faire leurs démarches à l’heure du déjeuner risquent de trouver cette nouvelle organisation peu pratique. Les employés de bureau sortent souvent entre midi et 13 h, une plage horaire appréciée pour les visites rapides. Les effets varient selon les agences. Dans les quartiers où la plupart des clients utilisent déjà les distributeurs automatiques ou les applications mobiles pour leurs opérations courantes, la pause passe presque inaperçue. Dans les zones où la population est plus âgée, les besoins d’assistance en personne sont plus importants et une fermeture en milieu de journée peut réduire le créneau disponible pour se rendre à l’agence.

Il existe des solutions. Les banques encouragent les clients à utiliser les distributeurs automatiques pour retirer des espèces et mettre à jour leur livret, et à effectuer les démarches nécessitant beaucoup de documents le matin ou en début d’après-midi. Certaines opérations requièrent encore une visite en personne, notamment la vérification d’identité pour l’ouverture d’un compte ou les modifications complexes d’un prêt immobilier. Anticiper permet d’éviter les files d’attente à l’approche de la pause. Consulter la page de l’agence avant de partir, apporter les documents nécessaires et arriver avant 11 h 30 ou après 12 h 30 facilitent les démarches.

Que faire si vous avez besoin d’un guichetier ?

Quelques gestes simples permettent de limiter les désagréments dans les agences qui ferment à l’heure du déjeuner :

• Consultez le site web de l’agence ou l’avis affiché pour connaître précisément l’horaire de la pause.
• Venez tôt le matin ou prévoyez une visite en milieu d’après-midi, lorsque les guichets sont ouverts et moins fréquentés.
• Dans la mesure du possible, utilisez les services bancaires en ligne pour les virements, les changements de compte et les relevés.
• Apportez une pièce d’identité et les formulaires nécessaires pour éviter d’avoir à revenir.
• Pour une opération complexe, appelez l’agence à l’avance afin de confirmer les documents à fournir et le meilleur horaire.

Les services qui restent accessibles pendant la pause déjeuner

Les principaux services en libre-service continuent de fonctionner pendant la fermeture des guichets :

• Retraits et dépôts d’espèces, et consultation des soldes aux distributeurs automatiques.
• Mise à jour des livrets sur les automates équipés de cette fonction.
• Services bancaires en ligne et sur mobile pour les virements et de nombreuses opérations.
• Assistance à la clientèle par téléphone, selon la banque et le service concerné.

Banques régionales et communautés locales

Les banques régionales ont adopté les fermetures en milieu de journée plus rapidement que les mégabanques. Elles desservent des zones où la fréquentation a le plus diminué et disposent aussi d’équipes plus réduites dans chaque agence. Iyo Bank, dans la préfecture d’Ehime, a montré la voie dès 2017. Depuis, une grande majorité des banques régionales lui ont emboîté le pas. Cette mesure réduit la pression sur le personnel et peut permettre de maintenir ouvertes des agences peu fréquentées qui, autrement, auraient pu subir des réductions d’activité plus importantes.

Dans les communautés isolées et sur les îles, le maintien d’une présence physique reste important. Les deux agences spéciales de Mizuho situées sur des îles isolées ferment désormais à l’heure du déjeuner, mais elles restent des pôles importants pour les services d’espèces et les entreprises locales. Une organisation minutieuse et des avis clairement affichés sont indispensables pour que les habitants puissent planifier leurs visites, surtout lorsque le trajet jusqu’à l’agence prend du temps.

D’autres secteurs connaissent des difficultés similaires

Les pénuries de personnel ne concernent pas uniquement la finance. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est confronté au même problème. Dans des villes thermales comme Kusatsu, dans la préfecture de Gunma, de plus en plus d’auberges renoncent au service du dîner et encouragent leurs clients à manger dans les restaurants voisins. Les professionnels locaux expliquent que cette organisation réduit les besoins en personnel et leur permet d’accepter davantage de réservations, ce qui favorise à son tour une hausse du taux d’occupation et des bénéfices. À Kusatsu, une trentaine des quelque 110 auberges proposent uniquement le petit-déjeuner ou aucun repas, et la ville a accueilli un nombre record de 3,7 millions de visiteurs durant l’exercice 2023. Les organisations du secteur indiquent que de nombreuses auberges et de nombreux hôtels manquent toujours de personnel et que certains établissements ne peuvent pas ouvrir toutes leurs chambres faute d’employés en cuisine et au service.

La comparaison n’est pas parfaite, mais la logique est similaire. Les entreprises adaptent leurs services aux effectifs dont elles disposent, tout en cherchant à préserver la satisfaction de leurs clients. Pour les banques, une pause déjeuner d’une heure est un changement modeste qui peut contribuer au maintien des services en personne pendant les horaires habituels.

Les banques vont-elles étendre cette mesure ?

Deux des plus grands établissements, Mizuho Bank et MUFG Bank, ont déjà dépassé le stade des expérimentations limitées. MUFG a commencé à Kyushu et prévoit d’ajouter des agences dans les préfectures d’Ibaraki, de Yamaguchi, de Gifu et d’Aichi. Mizuho a choisi des agences à Yamagata, Matsuyama et Yamaguchi, ainsi que deux agences insulaires. Cette tendance laisse penser que d’autres expérimentations sont probables dans les zones où les pénuries de personnel sont importantes et la fréquentation à l’heure du déjeuner faible.

Les banques affirment vouloir éviter tout désagrément à leurs clients. Des horaires cohérents et une signalisation claire y contribuent, tout comme le fait de prévoir suffisamment de distributeurs automatiques et de personnel juste avant et après la pause, périodes où de nombreux clients concentrent désormais leurs visites. Si les files d’attente deviennent problématiques, il est facile d’ajuster l’organisation, en décalant la plage horaire ou en ajoutant du personnel pendant les demi-heures qui l’entourent.

Ce que surveilleront les autorités de régulation et les associations de consommateurs

Si cette mesure est conforme aux règles en vigueur, les attentes des consommateurs restent importantes. Les autorités de régulation et les associations de défense des clients s’intéresseront à quelques critères simples qui détermineront si la pause déjeuner se déroule sans heurts ou devient une source de frustration.

• Des avis affichés à temps à l’entrée des agences et sur leurs sites web, indiquant précisément les horaires de fermeture.
• Un accès fiable aux distributeurs automatiques pendant la pause, avec un nombre suffisant de machines et un réapprovisionnement en espèces.
• Des services bancaires en ligne et sur mobile fiables pour les opérations courantes.
• Des conseils utiles du personnel en agence pour planifier les visites et préparer les documents.
• Le suivi des files d’attente, en particulier dans les quartiers où la population est âgée, et des ajustements lorsque l’affluence persiste.

À retenir

• De nombreuses banques japonaises suspendent désormais le service au guichet pendant une heure à l’heure du déjeuner, généralement de 11 h 30 à 12 h 30, tandis que les distributeurs automatiques restent accessibles.
• Mizuho Bank et MUFG Bank ont commencé à adopter cette mesure dans certaines agences, dans le sillage d’une tendance lancée par les banques régionales.
• Iyo Bank a fait figure de pionnière en 2017 et environ 90 % des banques régionales ont adopté une forme de fermeture en milieu de journée.
• Une modification réglementaire de 2016 autorise des horaires d’agence flexibles, à condition de ne pas pénaliser les clients.
• Les pénuries de personnel, les départs à la retraite des salariés recrutés pendant la bulle économique et la baisse des visites en personne sont à l’origine de ce changement.
• La pause permet aux agences de fonctionner avec moins de personnel tout en maintenant des effectifs suffisants aux guichets aux heures de pointe.
• Les clients peuvent planifier leurs visites en fonction de la pause et utiliser les distributeurs automatiques et les services bancaires en ligne pour la plupart de leurs opérations courantes.
• Les pénuries de main-d’œuvre dans d’autres secteurs, comme les auberges des villes thermales, entraînent des adaptations similaires des services.